Marketing, Thư Ký Văn Phòng

Chuyên đề Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Nội Thất Khang Vy

Đã đăng trên bởi ChuyenVietBaoCaoThucTap

Download miễn phí chuyên đề tốt nghiệp: Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Nội Thất Khang Vy dành cho các bạn sinh viên đang làm báo cáo tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp đề tài về Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Nội Thất Khang Vy  được kham khảo từ báo cáo tốt nghiệp đạt điểm cao hy vọng giúp cho các bạn khóa sau có thêm tài liệu hay để làm bài báo cáo thực tập của mình 

Các bạn sinh viên đang gặp khó khăn trong quá trình làm báo cáo thực tập, chuyên đề tốt nghiệp , nếu cần sự hỗ trợ dịch vụ viết bài trọn gói , chất lượng các bạn liên hệ qua SDT/Zalo :0973287149

Đề cương báo cáo thực tập: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT KHANG VY

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.   Lý do chọn đề tài

Ngày nay, chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp vào trong một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, các chính sách về giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất… Và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty không thể bỏ qua đó là chăm sóc khách hàng (CSKH). chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng. Thực tế ở Việt Nam, tuy nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng nhưng lại chưa xây dựng được cho mình một chiến lược chăm sóc khách hàng tốt để thực hiện. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng là một việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục những yếu kém trong quá trình triển khai, nâng cao uy tín và thương hiệu của mình, tránh việc mất đi một lượng khách hàng lớn.

Công ty TNHH nội thất Khang Vy hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nội thất. Đây là một lĩnh vực rất quan trọng trong nền kinh tế nói chung, bởi hàng hóa muốn đưa được đến tay khách hàng thì phải có đội ngũ chuyên vận chuyển, nó cũng thu hút rất nhiều doanh nghiệp tham gia vào. Vì vậy có thể nói đây là một môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh rất khắc nghiệt, các đối thủ cạnh tranh cùng ngành luôn sẵn sàng sử dụng những hình thức cạnh tranh về giá, chất lượng dịch vụ, để “hút” khách. Lãnh đạo Công ty TNHH nội thất Khang Vy đã xác định một chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đó là thông qua công cụ chăm sóc khách hàng, đây là công việc quan trọng hàng đầu giúp công ty tạo được vị thế, sự khác biệt, xây dựng được thương hiệu bền vững trong mắt khách hàng. Tuy nhiên chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty không thể không tránh khỏi những thiếu sót. Em đã tiến hành làm báo cáo thực tập nghiên cứu thực trạng, chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH nội thất Khang Vy, trên cơ sở đó để xuất một số giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, giúp đơn vị tăng khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ khác cùng ngành.

2.Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa các lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Tiếp đó, em tiến hành nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH nội thất Khang Vy để từ đó đưa ra một số quan điểm, giải pháp đối với công ty để công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt hơn.

3.Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH nội thất Khang Vy.

4.Phạm vi nghiên cứu: Cán bộ công nhân viên của Công ty TNHH nội thất Khang Vy trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019.

5.Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài khóa luận trước hết là phương pháp phỏng vấn tham vấn.em tiến hành phỏng vấn giám đốc công ty, các trưởng phòng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty hiện nay.

Tiếp theo, dựa trên các dữ liệu thứ cấp được phòng hành chính tổng hợp và phòng kinh doanh tổng hợp lại hàng năm, tác giả đã dùng phương pháp so sánh để nhận thấy được những ưu và nhược điểm cần khắc phục trong hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo lợi thế cạnh tranh để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, góp phần giúp đơn vị tồn tại và phát triển bền vững.

6.Kết cấu nội dung đề tài

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, bài báo cáo thực tập được kết cấu thành 5 chương:

  • Chương 1: Đặt vấn đề
  • Chương 2. Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng
  • Chương 3: Tổng quan về công ty
  • Chương 4. Nội dung nghiên cứu
  • Chương 3. Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

  • 2.1.Tổng quan về khách hàng
  • 2.1.1.Khái niệm khách hàng
  • 2.1.2.Phân loại khách hàng
  • 2.1.3.Vai trò của khách hàng
  • 2.2.Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
  • 2.2.1.Khái niệm về chăm sóc khách hàng
  • 2.2.2.Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng
  • 2.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
  • 2.3.Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
  • 2.3.1.Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
  • 2.3.2.Một số hình thức chăm sóc khách hàng
  • 2.3.3.Nội dung chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
  • 2.3.2.Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
  • 2.4.Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
  • 2.4.1.Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng
  • 2.4.2.Sự hài lòng của khách hàng
  • 2.4.3.Sự trung thành của khách hàng
  • 2.4.4.Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa
  • 2.4.5.Chi phí sử dụng dịch vụ
  • 2.4.6.Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH NỘI THẤT KHANG VY

  • 3.1.Thông tin chung về Công ty TNHH nội thất Khang Vy
  • 3.2.Ngành nghề kinh doanh của công ty
  • 3.3.Cơ cấu tổ chức của công ty
  • 3.4.Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH nội thất Khang Vy

CHƯƠNG 4: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

  • 4.1.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH nội thất Khang Vy
  • 4.1.1.Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty
  • 4.1.1.1.Đặc điểm khách hàng của công ty
  • 4.1.1.2.Công tác quản lý khách hàng của công ty
  • 4.1.2.Quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
  • 4.1.3.Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty
  • 4.1.4.Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng của công ty
  • 4.1.4.1.Các hình thức chăm sóc khách hàng của công ty
  • 4.1.4.2.Nội dung chăm sóc khách hàng của công ty
  • 4.1.5..Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH nội thất Khang Vy
  • 4.1.5.1.Ưu điểm
  • 4.1.5.2..Hạn chế và nguyên nhân
  • 4.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH nội thất Khang Vy
  • 4.2.1.Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp
  • 4.2.2.Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
  • 4.2.3.Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt
  • 4.2.4.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

  • 5.1. Kết luận
  • 5.2.Kiến nghị
  • 5.2.1.Đối với Ban lãnh đạo Công ty TNHH nội thất Khang Vy
  • 5.2.2.Đối với nhân viên trong công ty
  • 5.2.3.Đối với Nhà nước

Xem Thêm ==> Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng 

CHƯƠNG 3:  GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH NỘI THẤT KHANG VY

3.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty 

Công ty TNHH nội thất Khang Vy được thành lập ngày 06-08-2014 là công ty chuyên sản xuất và bán buôn các sản phẩm từ nội thất gỗ, văn phòng, bếp, kệ tủ..v.v… các sản phẩm cho đời sống và sức khoẻ cộng đồng công ty đã không ngừng phấn đấu nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả trong SXKD.

Tên quốc tế KHANG VY FURNITURE COMPANY LIMITED
 Mã số thuế 3603469693
 Địa chỉ Đường 10A, Khu Công Nghiệp Hố Nai , Xã Hố Nai 3, Huyện Trảng Bom, Đồng Nai, Vietnam
 Người đại diện Trần Ngọc Tuấn
 Điện thoại 0909737788
 Ngày hoạt động 2014-06-08
 Quản lý bởi Cục Thuế Tỉnh Đồng Nai
 Loại hình DN Công ty trách nhiệm hữu hạn 1 thành viên ngoài NN
 Tình trạng Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)

Vốn điều lệ: 30,000,000,000 đồng

Ngành nghề kinh doanh chính: Sản xuất và bán buôn các thiết bị từ sản phẩm từ nội thất gỗ, văn phòng, bếp, kệ tủ, các thiết bị công trình xây dựng và các lĩnh vực liên quan khác.

3.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty

3.2.1.Chức năng

Công ty TNHH nội thất Khang Vy là một trong những công ty ngành nội thất nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu cho người tiêu dùng trong nước và xuất khẩu. Chức năng của công ty là chuyên sản xuất các sản phẩm như bàn, ghế, sản phẩm từ rễ cây,..v..v.. nhằm phục vụ cho nhu cầu trong nước và xuất khẩu.

Kinh doanh kho ngoại quan: Nhận lưu trữ hàng hóa để làm thủ tục XNK (tạm nhập tái xuất đến nước thứ ba hoặc chờ làm thủ tục nhập khẩu vào Việt Nam)

3.2.2.Nhiệm vụ

Xây dựng tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh dịch vụ và các kế hoạch khác có liên quan (trong ngắn hạn và dài hạn), nhằm đáp ứng cho các chức năng hoạt động kinh doanh của công ty.

Bảo đảm việc hạch toán kinh tế tự trang trải nợ và làm tròn nghĩa vụ đối với Nhà nước, quản lý sử dụng vốn có hiệu quả bảo đảm cho nhiệm vụ kinh doanh của Công ty.

Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, chăm lo đời sống cán bộ công nhân viên về vật chất cũng như tinh thần. Đồng thời, công ty phải thực hiện đầy đủ các khoản thuế và nghĩa vụ đóng góp khác theo quy định của nhà nước hiện hành. Bảo vệ môi trường xung quanh và giữ gìn an ninh trật tự nơi công ty sản xuất.

3.3. Cơ cấu tổ chức của công ty

3.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty

3.3.2.Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc: chịu trách nhiệm pháp lý trước pháp luật, có quyết định cao nhất trong quản lý và điều hành công việc hằng ngày của công ty. Đại diện công ty ký các hợp đồng, văn bản tài chính thương mại. Mọi quy định về vấn đề nhân sự, kinh doanh, hoạt động khác đều phải được sự đồng ý của giám đốc.

PGĐ Kinh doanh: quản lý, đề ra các kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng và thị trường tiềm năng.

PGĐ HC – NS: quản lý, tiếp nhận, sắp xếp, bổ sung nhân sự phù hợp cho các phòng ban.

Phòng kinh doanh: quản lý hệ thống mạng máy tính, bảo trì máy móc, thiết bị đảm bảo phục vụ kinh doanh. Thực hiện toàn bộ công việc kinh doanh, tìm đối tác, tổ chức mua bán hàng hóa.

Phòng marketing: thực hiện các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tổ chức nghiên cứu thu thập thông tin, phân tích đánh giá các cơ hội, xây dựng tổ chức thực hiện chương trình marketing. Hỗ trợ cho phòng kinh doanh và ban giám đốc trong việc nghiên cứu thị trường, phát triển và mở rộng thị trường tiềm năng, phát triển mặt hàng mới.

Phòng kế toán: chịu chỉ đạo trực tiếp từ Ban giám đốc, công việc liên quan đến công tác kế toán tài chính của công ty: nghiệp vụ thu chi theo dõi xuất nhập tồn hàng hóa, xuất hóa đơn, tính giá thành, tính toán lãi lỗ, quyết toán thuế, tính thuế nộp nhà nước… Cuối mối tháng, mỗi quý báo cáo cho giám đốc kết quả kinh doanh đồng thời lập các báo cáo tài chính để nộp cho cơ quan nhà nước.

Bộ phận Kỹ thuật – giám sát: hỗ trợ cho giám đốc việc theo dõi và giám sát, đôn đốc công việc các phòng ban trong công ty. Đề xuất khen thưởng, xử phạt các cá nhân, bộ phận.

Bộ phận giao nhận: thực hiện việc giao nhận, theo dõi, kiểm tra quản lý xuất nhập hàng.

3.4. Phân tích tình hình nhân sự

3.4.1. Theo giới tính

 

Giới tính

  Năm 2017  Năm 2018        Năm 2019
Số lượng    Tỷ lệ (%) Số lượng    Tỷ lệ (%) Số lượng     Tỷ lệ (%)
Nữ 300 56,6 420 61,7 450 62,3
Nam 230 43,3 260 38,2 270 38,8
Tổng cộng 530 100 680 100 720 100
(Nguồn: Phòng Hành Chính – Nhân Sự và tính toán của tác giả)

 (Đơn vị tính: Người)

 Nhận xét:

Qua bảng số liệu ta thấy tổng số lao động ở công ty tăng dần qua các năm và lượng lao động chủ yếu là lao động nam.

  • Lao động nữ:

 Qua bảng số liệu ta thấy tỷ lệ lao động nam ít hơn tỷ lệ lao động nam. Cụ thể: Năm 2017 số lao động nữ là 230, chiếm tỷ lệ 43,3%, đến năm 2018 là 260 người tăng 30 người so với năm 2017, chiếm tỷ lệ là 38,2%. Đến năm 2019, số lao động nam là 270 người tăng 10 người so với năm 2018, chiếm tỷ lệ là 38,8%.

  • Lao động nam

Trong ba năm qua số lao động nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn lao động nam, cho thấy đội ngũ Công ty cần những nhân viên cần cù, chăm chỉ. Cụ thể: Năm 2017 số lao động nữ là 300 người chiếm tỷ lệ 56,6%, đến năm 2018 là 420 người tăng 120 người so với năm 2017, chiếm tỷ lệ 61,7%. Đến năm 2019 số lao động nữ là 450 người tăng 30 người và chiếm tỷ lệ là 62,5%.

Xem Thêm ==> Viết chuyên đề thực tập , giá rẻ 

3.4.2. Theo độ tuổi

( Đơn vị tính: Người)

Độ tuổi (tuổi) Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số lượng     ( người) Tỷ lệ (%) Số lượng     ( người) Tỷ lệ (%) Số lượng      ( người) Tỷ lệ (%)
Dưới 30 260 49,1 380 55,9 420 58,3
Từ 30-45 210 39,6 240 35,3 240 33,3
Trên 45 60 11,3 60 8,8 60 8,3
Tổng cộng 530 100 680 100 720 100

 Nhận xét:

  • Số lao động dưới 30 tuổi: Chiếm tỷ lệ cao nhất trong Công ty và tăng qua các năm. Cụ thể: năm 2017 là 260 người chiếm tỷ lệ 49,1%, sang năm 2018 tăng thêm 120 người với tỷ lệ là 55,9%. Đến năm 2019 tổng số LĐ này là 420 người tăng thêm 40 người so với năm 2018 với tỷ lệ là 58,3%.
  • Số lao động trong độ tuổi từ 30 đến 45: Có sự biến động qua các năm nhưng có xu hướng giảm dần. Năm 2017 tổng số LĐ này là 210 người, chiếm tỷ lệ là 39,6%, năm 2018 là 240 người chiếm 35,3%, giảm 4% so với năm 2017, và giữ nguyên mức lao động là 240 người ở năm 2019 nhưng tỷ lệ giảm 2% còn 33,3% lao động.
  • Số lao động trên 45 tuổi: Chiếm tỷ lệ nhỏ nhất trong các nhóm tuổi và có số lượng LĐ không đổi qua ba năm, tuy nhiên tỷ lệ có xu hướng giảm dần. Năm 2017 tổng số có 60 người chiếm 11,3%, năm 2018 số lao động là 60 người, tỷ lệ giảm 2,5% còn 8,8%, đến năm 2019 tỷ lệ lao động vẫn ở mức 60 người và tỷ lệ tiếp tục giảm 0,5% còn 8,3%. Về độ tuổi, nhìn chung Công ty có lực lượng LĐ tương đối trẻ. Điều này thể hiện Công ty rất coi trọng vấn đề trẻ hóa đội ngũ cán bộ CNV, bởi vì các nhà quản lý hiểu rằng họ chính là lực lượng nòng cốt trong tương lai.

3.5. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty (2017 – 2019

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2019/2018 2018/2017
Doanh

thu tăng

 Tỷ lệ

tăng %

 Doanh thu tăng Tỷ lệ tăng %
Tổng doanh thu 126 136 154 10 7,93 18 13,23
Tổng chi phí 109 116 129 7 6,4 13 11,2
Lợi nhuận 17 20 25 3 18 5 25

Nhận xét:

Doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ Công ty đạt tương đối cao. Cụ thể doanh thu năm 2019 đạt 154 tỷ đồng, tăng 18 tỷ đồng so với doanh thu đạt được năm 2018 (136 tỷ đồng), tương ứng tăng 13,23% so với cùng kỳ năm 2018, năm 2018 doanh thu cũng tăng hơn 2017 10 tỷ đồng, đạt 7,93%. Doanh thu tăng trưởng hàng năm như vậy là điều đáng mừng cho công ty, tuy mới hoạt động nhưng mang lại doanh thu cao cho công ty.

Tổng chi phí của Công ty năm 2019 là 129 tỷ đồng tăng 13 tỷ đồng so với năm 2018 tương ứng tăng 11,2%. Sở dĩ tổng chi phí tăng lên trong năm 2019 là do Công ty chủ động tăng số lượng sản phẩm do đã ký kết được nhiều hợp đồng lớn với các nước bên ngoài nên chi phí cho nguyên vật liệu tăng lên đồng thời chi phí cho đầu tư trang thiết bị, khấu hao máy móc hiện đại cũng tăng lên. 

Lợi nhuận của Công ty năm 2019 là 25 tỷ đồng tăng 5 tỷ đồng so với năm 2018 là 20 tỷ đồng, tương ứng tăng 25%. Lợi nhuận của Công ty năm 2019 đã tăng lên một cách nhanh chóng cho thấy quy mô sản xuất của công ty ngày càng mở rộng, tăng cường đưa ra các mặt hàng cốt lõi không chỉ lớn về số lượng mà còn đảm bảo chất lượng, ngày càng tạo được sự tín nhiệm không chỉ khách hàng trong nước mà cả ở nước ngoài.

Tình hình lợi nhuận cũng đã tăng theo doanh thu, tuy 2 năm qua chi phí để mở rộng thêm cửa hàng kinh doanh nhưng tình hình lợi nhuận vẫn tăng đều hàng năm, cho thấy công ty đang trên đà phát triển thuận lợi. Lợi nhuận đang tăng trưởng mang về cho công ty lợi nhuận, trong kinh doanh, để tiếp túc giữ vững thị phần của mình trên thị trường bất động sản, công ty cần nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và markting cũng như sử dụng lao động trong công ty, ngoài ra cần phải phân tích nhu cầu của khách hàng để có thể bắt kịp thị trường, đáp ứng kịp thời, đúng thời điểm nhu cầu của khách hàng hiện đại.

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT KHANG VY

4.1.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH nội thất Khang Vy

4.1.1.Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty

4.1.1.1.Đặc điểm khách hàng của công ty

          Xác định được đặc điểm khách hàng của công ty là một bước vô cùng quan trọng trong việc thiết lập chương trình CSKH của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nhận thức được điều đó,  Công ty TNHH nội thất Khang Vy đã tiến hành quan sát, nghiên cứu, thống kê và rút ra được đặc điểm của đối tượng khách hàng của mình.

            Ta có thể thấy khách hàng là tổ chức chiếm tỷ trọng cao hơn so với khách hàng là cá nhân trong cơ cấu khách hàng của công ty. Công ty hoạt động trong lĩnh vực nội thất, là các doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực sản xuất, có lượng hàng hóa xuất ra đi đến nhiều nơi như sản xuất lương thực thực phẩm, giày dép, đồ gốm sứ… Giá trị hợp đồng giữa công ty với khách hàng là doanh nghiệp thường có giá trị lên đến hàng chục hoặc hàng trăm triệu đồng, thời gian ký hợp đồng kéo dài vài tháng hoặc vài năm đối với doanh nghiệp có nhu cầu vận chuyển và lưu trữ hàng hóa với số lượng lớn và thường xuyên. Khác hàng cá nhân là đối tượng chính mang lại lợi nhuận cho công ty. Trong khi đó khách hàng cá nhân là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu đi lại và vận chuyển hàng hóa, đồ đạc. Giá trị hợp đồng giữa khách hàng cá nhân với công ty thường không lớn. Vì khách hàng của Công ty TNHH nội thất Khang Vy chủ yếu là doanh nghiệp nên hoạt động CSKH của Công ty cũng chủ yếu tập

trung vào các doanh nghiệp.

4.1.1.2.Công tác quản lý khách hàng của công ty

            Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) của Công ty TNHH nội thất Khang Vy hiện nay được tổ chức lưu trữ tập trung tại máy chủ đặt tại phòng kinh doanh của công ty. Hiện nay, việc xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng của công ty đã được quan tâm, chú trọng hơn so với giai đoạn cách đây 4 năm. Các thông tin như: Tên khách hàng, địa chỉ khách hàng, số điện thoại liên lạc, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh đối với khách hàng là doanh nghiệp, số CMTND đối với khách hàng là cá nhân, đối tượng khách hàng (doanh nghiệp trong nước, doanh nhiệp nước ngoài tại Việt Nam, doanh nghiệp tư nhân…), tình trạng khách hàng (khách hàng thân thiết, khách hàng mới cần được tiếp cận, khách hàng tiềm năng…), … đều được cập nhật tương đối đầy đủ và chính xác.

          Việc bảo mật dữ liệu khách hàng được tuân thủ nghiêm ngặt. Công ty tiến hành các nghiệp vụ chuyên môn để hạn chế việc truy cập và hệ thống cơ sở dữ liệu này. Chỉ các thành viên của Ban Giám đốc, các trưởng phòng ban, bộ phận liên quan đến nghiệp vụ CSKH mới có thể truy cập được vào hệ thống này. Thông tin về khách hàng của công ty được quy định rõ ràng trong Điều lệ hoạt động của công ty như một loại tài sản do công ty sở hữu. Mọi sự xâm phạm trực tiếp hay gián tiếp vào nguồn CSDLKH đã được công ty cập nhật trong hệ thống máy chủ của mình đều bị coi là xâm phạm tài sản công ty và bị xử lý theo đúng quy định của pháp luật. Đồng thời, việc bảo mật thông tin khách hàng của công ty được quy định rất rõ ràng thành một điều khoản trong hợp đồng lao động mà người lao động ký kết với công ty. Đặc biệt hơn nữa, nhân viên thực hiện nghiệp vụ cập nhật CSDLKH của công ty cũng phải tiến hành làm một cam kết riêng về bảo mật thông tin khách hàng trong và cả sau thời gian làm việc tại công ty. Điều này được coi là một chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp mà các cán bộ công nhân viên ở bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải thực hiện với trách nhiệm và sự thành thực cao nhất. Ngoài ra, việc khai thác các thông tin về khách hàng nhằm phục vụ công tác giải quyết khiếu nại, CSKH cũng được thực hiện đúng quy trình bảo mật, có sự cam kết của công ty với khách hàng.

          Tuy nhiên, công tác xây dựng CSDLKH của Công ty TNHH nội thất Khang Vy hiện vẫn còn một số bất cập do còn khó khăn về hệ thống kỹ thuật và phần mềm quản lý. Cụ thể, hiện nay công ty đang sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM (Customer relationship management) của một doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên, phần mềm này đã được công ty sử dụng cách đây 4 năm và không có nhiều cải tiến so với thời điểm ban đầu đặt mua. Điều này dẫn đến tình trạng các thao tác nhập dữ liệu của công ty cho đến nay vẫn phải làm một cách thủ công, gây mất nhiều thời gian trong khi trên thị trường đã tồn tại một số phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng bằng cách kết nối trực tiếp với phần mềm kế toán của công ty. Cụ thể là khi công ty xuất hóa đơn cho khách hàng, phần mềm trên sẽ tự động sao chép dữ liệu khách hàng đối với khách hàng lần đầu. Các thay đổi thông tin về khách hàng trong hóa đơn sau đó cũng sẽ được phần mềm quản lý dữ liệu nói trên tự động cập nhật.

Xem Thêm ==> Kho chuyên đề tốt nghiệp ngành Marketing 

          Một nhược điểm khác của hệ thống CSDLKH mà công ty đang sử dụng hiện nay là hệ thống này vẫn mang nội dung tác nghiệp là chính, các thông tin chủ yếu phục vụ cho hoạt động xử lý các nghiệp vụ.

          Thông qua các thông tin khách hàng được lưu trữ trên hệ thống CSDL, các bộ  phận của công ty sẽ cùng tương tác, phối hợp trong công tác triển khai các nghiệp vụ CSKH. Tuy nhiên các thông tin đó chưa được sử dụng hiệu quả. Gần như tất cả CSDL mới chỉ được sử dụng để giải đáp, tư vấn, trả lời các thắc mắc của khách hàng chứ chưa được xử lý để dự báo, phân tích thị trường. Ngay cả hoạt động CSKH cũng mới chỉ dừng lại ở việc giải đáp, tư vấn khi được yêu cầu chứ chưa chủ động sử dụng các thông tin trong CSDLKH để chăm sóc các nhóm khách hàng mà công ty đã phân loại. Có thể thấy việc sử dụng CSDLKH của công ty mới chỉ dừng lại ở mức thụ động, công ty chưa chủ động phân tích, tận dụng nguồn dữ liệu này để mang lại nhiều hiệu quả tích cực hơn.

          Bên cạnh đó, việc cập nhật các thông tin về khách hàng chưa thực sự được quan tâm đúng mức, xuất phát từ nhược điểm về mặt kỹ thuật của phần mềm quản lý dữ liệu như đã phân tích trên. Điều này dẫn đến tình trạng cập nhật dữ liệu thông tin khách hàng không thường xuyên và kịp thời do tâm lý ngại phải nhập thủ công với một lượng thông tin, dữ liệu lớn. Trình độ sử dụng máy tính của một số nhân viên làm công tác cập nhật thông tin về khách hàng còn kém. Điều này dẫn đến tình trạng sai sót về thông tin khách hàng vẫn còn xảy ra, vì vậy gây khó khăn trong công việc khai thác thông tin.

          Những bất cập trên đã ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của công ty. Cụ thể là hoạt động CSKH còn chồng chéo, hiệu quả đem lại chưa cao, CSDLKH chưa được cập nhật đầy đủ nên công ty gặp nhiều khó khăn trong việc phân loại khách hàng. Tiếp đến, một số lượng khách hàng không được xác định đúng hoặc bị bỏ sót, dẫn đến việc họ không được công ty chăm sóc, hỗ trợ theo chương trình riêng (khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có chương trình chăm sóc hỗ trợ riêng). Do chưa hoàn thiện CSDLKH nên công ty gặp khó khăn trong việc quản lý và theo dõi tình trạng giao dịch với khách hàng. Thêm nữa, việc phân loại thông tin hầu như chưa được thực sự quan tâm. Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ mà không được phân loại theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn.

4.1.2.Quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

          Hoạt động CSKH của Công ty TNHH nội thất Khang Vy được thực hiện căn cứ vào các quy định nghiệp vụ về CSKH do Ban Giám đốc và các trưởng phòng quy định. Trong đó các quy định về CSKH của công ty đều có sự tham khảo từ các chuẩn mực về CSKH quốc tế và có sự tham vấn của các chuyên gia trong lĩnh vực, nhằm đảm bảo mục tiêu làm khách hàng hài lòng ở mức độ cao nhất có thể. Theo đó, để nâng cao chất lượng công tác CSKH, nhằm duy trì và tăng trưởng doanh thu, công ty đã ban hành nhiều văn bản, quy chế nhằm quản lý và nâng cao chất lượng các dịch vụ và chất lượng phục vụ. Những nỗ lực nêu trên của công ty đã được cụ thể bằng một Bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ về CSKH được ban hành vào cuối năm 2017, trong đó quy định cụ thể về thời gian hoàn thành việc cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cố cho khách hàng. Việc xây dựng Bộ tiêu chuẩn trên đã chứng minh sự đổi mới vượt bậc trong tư duy CSKH của công ty. Việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ sẽ là cơ sở để công ty đánh giá chính xác chất lượng công tác CSKH tại từng bộ phận trực thuộc, qua đó từng bước xây dựng thương hiệu, tạo dựng uy tín, niềm tin cho khách hàng.

          Tuy nhiên, dù chủ trương và mục tiêu công ty đưa ra là hoàn toàn đúng đắn, song quá trình thực thi Bộ chỉ tiêu qua thời gian dù còn ngắn nhưng đã bộc lộ một số hạn chế. Cụ thể là do nhận thức về công tác CSKH của phần đông các nhân viên là chưa cao, dẫn đến tình trạng thực hiện Bộ chỉ tiêu còn thiếu nghiêm túc. Bên cạnh đó, tâm lý đùn đẩy, trốn tránh trách nhiệm khi phát sinh sự cố và bị khách hàng khiếu nại vẫn tồn tại trong một số bộ phận lãnh đạo các phòng ban nghiệp vụ. Các trưởng phòng thường có xu hướng đẩy trách nhiệm xuống cho nhân viên trong phòng thay vì nhận trách nhiệm ban đầu trước ban lãnh đạo công ty và giữa các phòng ban khác nhau cũng đẩy trách nhiệm cho nhau khi phát sinh vấn đề. Thông thường, các phòng ban khác thường cho rằng Phòng Kinh doanh phải là nơi tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng, tuy nhiên Phòng Kinh doanh thường truy vấn trách nhiệm cho Phòng Kỹ thuật. Việc đẩy qua đẩy lại trách nhiệm như trên kéo dài đáng kể thời gian xử lý khiếu nại khách hàng của công ty. Nghiêm trọng hơn nữa là nếu tình trạng này kéo dài sẽ dẫn đến việc mất đoàn kết nội bộ, làm chậm quá trình phát triển của công ty. Như vậy, trong thời gian tới Công ty TNHH nội thất Khang Vy cần xây dựng cơ chế giám sát việc thực hiện, thưởng và phạt nghiêm minh, cụ thể hơn để đảm bảo việc thực thi Bộ chỉ tiêu đã đưa ra đạt được hiệu quả cao nhất, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần đưa công ty trở thành một thương hiệu có uy tín trên thị trường.

4.1.3.Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty

          Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác CSKH trong môi trường cạnh tranh hiện nay, Công ty TNHH nội thất Khang Vy đã xây dựng một phận CSKH không chính thức gồm các cá nhân phụ trách các công việc liên quan trực tiếp đến khách hàng. Sở dĩ, bộ phận CSKH này của công ty bị coi là không chính thức là do trong bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty cho đến thời điểm hiện nay chưa có phòng ban thực sự đảm nhiệm hoạt động CSKH. Bộ phận này chỉ là một quy ước đã được Ban lãnh đạo công ty thống nhất đưa ra. Dưới đây là sơ đồ bộ máy CSKH không chính thức tính tới thời điểm này của Công ty TNHH nội thất Khang Vy

          Dù hiện tại chỉ đang duy trì với tư cách là một bộ phận chưa chính thức song để đảm bảo các quy trình CSKH được tiến hành thống nhất, nhịp nhàng, Công ty TNHH nội thất Khang Vy đã xây dựng được bộ máy CSKH khá hợp lý. Một Phó Giám đốc được giao nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo, định hướng, phối hợp cùng các trưởng nhóm kinh doanh xây dựng các chiến lược CSKH. Ba trưởng nhóm CSKH thuộc Phòng Kinh doanh. Phòng Kinh doanh hiện nay là đầu mối triển khai, hướng dẫn các phòng ban trực thuộc các nghiệp vụ liên quan đến công tác CSKH. Mỗi phòng ban trực thuộc lại phải cử ra hai nhân viên phụ trách công tác CSKH, thông thường là giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tổng số lượng thành viên trong bộ máy CSKH không chính thức của  Công ty TNHH nội thất Khang Vy là 10 người. Việc tổ chức bộ máy CSKH bằng cách yêu cầu có sự đóng góp có mặt của hầu hết tất cả các phòng ban đã phần nào khiến cho bộ phận CSKH của công ty hoạt động một cách đông đảo, rộng rãi.

          Tuy nhiên, việc chưa thành lập được một bộ máy chuyên trách khiến cho hoạt động CSKH của công ty còn hạn chế. Một số nhân viên ngoài nhiệm vụ chính là hoàn tất các công việc ở phòng ban của mình, họ còn phải kiêm thêm nhiệm vụ CSKH, bởi vậy khối lượng công việc của họ bị tăng lên khá nhiều, kỹ năng về CSKH sẽ bị hạn chế, thời gian xử lý thắc mắc khiếu nại đôi khi bị chậm trễ. Dù công ty đã đưa ra Bộ chỉ tiêu với tư tưởng quán triệt là hoạt động CSKH thuộc về hầu hết các thành viên của công ty, là trách nhiệm của từng người nhưng trên thực tế hoạt động CSKH chỉ tập trung vào một vài cá nhân. Trong thời gian tới, để nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH, công ty cần có những đợt tập huấn về việc thực hiện Bộ chỉ tiêu để tất cả nhân viên trong công ty đều có thể thực hiện tốt hoạt động CSKH.

4.1.4.Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng của công ty

4.1.4.1.Các hình thức chăm sóc khách hàng của công ty

Hoạt động CSKH của Công ty TNHH nội thất Khang Vy hiện đang được triển khai có hiệu quả dưới một vài hình thức như sau:

  1. Chăm sóc gián tiếp

Công ty đã triển khai một số hoạt động chăm sóc gián tiếp đem lại sự thuận lợi cho khách hàng (như qua hòm thư điện tử, qua điện thoại, đa phương thức thanh toán…). Nó giúp công ty và khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại, khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào. Ngoài ra với hình thức này, công ty có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều tối tượng khách hàng, thậm chí là với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của công ty mà không tốn quá nhiều chi phí.

  1. Chăm sóc trực tiếp
    • Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Hình thức này được thực hiện thông qua Phòng Kinh doanh của công ty. Khách hàng có thể đến trực tiếp công ty và liên hệ với Phòng Kinh doanh, cụ thể là bộ phận chịu trách nhiệm hoạt động CSKH để được giải quyết các vấn đề. Đối với các sự việc có tính chất nghiêm trọng hơn, khách hàng sẽ được bố trí gặp trực tiếp Phó Giám đốc chịu trách nhiệm mảng CSKH của công ty. Nhìn chung đây là hình thức CSKH đem lại kết quả cao vì mọi khách hàng khi đến làm việc tại công ty đều được các cán bộ của công ty có kinh nghiệm, được đào tạo cơ bản, phục vụ tận tình, chu đáo. Địa điểm giao dịch được trang bị cơ sở vật chất hiện đại với đầy đủ các phương tiện, công cụ hỗ trợ, tạo không khí sang trọng, ấm áp. Bên cạnh đó, việc khách hàng gặp gỡ trực tiếp các cán bộ phòng ban của công ty cho tới các các bộ cấp cao để giải quyết các vấn đề cho thấy quan điểm về CSKH của công ty là rất rõ ràng, công ty cũng thể hiện sự cầu thị, sẵn sàng lắng nghe phản hồi từ các “thượng đế” của mình. Khách hàng vì thế mà cảm thấy mình được tôn trọng, từ đó có thiện cảm với công ty, trong nhiều trường hợp còn chấp nhận để công ty sửa chữa sai sót và khắc phục hậu quả đã gây

          Tuy nhiên hình thức này vẫn còn tồn tại một số nhược điểm. Thứ nhất, khách hàng phải đến tận trụ sở công ty, đây được xem là điều bất lợi cho khách hàng là cá nhân, mặc dù họ chiếm tỷ lệ nhỏ trong cơ cấu khách hàng của công ty. Giờ mở cửa để đón tiếp khách hàng cũng được quy định rõ và khi thi hành có sự cứng nhắc dẫn đến tình trạng nhiều khách hàng ở các tỉnh khác nhau đến làm việc với công ty phải chờ đợi. Tình trạng này gây bức xúc cho một số khách hàng khó tính. Thêm vào đó tại các thời điểm cao điểm như gần tết, nhu cầu về vận chuyển hàng hóa tăng cao, số lượng khách hàng đến làm việc với công ty tăng đột biến, trong khi thời gian giao dịch với khách hàng có hạn và số lượng cán bộ giao dịch còn hạn chế, dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng bị kéo dài, gây cảm giác khó chịu cho họ. Cá biệt một số trường hợp khách hàng đến làm việc, xong cán bộ được liên hệ để làm việc lại không có mặt tại trụ sở công ty do bận công tác, khách hàng sẽ phải chấp nhận đến làm việc vào hôm khác.

  • Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng: Căn cứ vào lịch sử giao dịch, khối lượng hàng hóa vận chuyển với khách hàng, công ty sẽ phân chia nhóm khách hàng để từ đó tương ứng với mỗi nhóm, công ty sẽ có chính sách và hình thức chăm sóc khác nhau. Hiện tại chủ yếu công ty tập trung chăm sóc những khách hàng lớn, các loại khách hàng còn lại tùy từng đợt cụ thể sẽ có kế hoạch khác nhau. Công tác CSKH bằng hình thức này được thực hiện thường xuyên và đạt hiệu quả cao. Tuy nhiên hình thức này vẫn còn tồn tại điểm yếu. Đó là chính sách chăm sóc theo từng nhóm khách hàng còn nhiều bất cập, chưa tập trung được lượng khách hàng đem lại doanh thu cao do công ty coi trọng yếu tố lịch sử giao dịch hơn.

4.1.4.2.Nội dung chăm sóc khách hàng của công ty

  1. Các hoạt động đem lại sự thuận tiện

            Ngay từ buổi đầu hoạt động, công ty đã lập cho mình một hòm thư điện tử để khách hàng có thể gửi những thắc mắc, khiếu nại của mình về đó. Hình thức này giúp cho khách hàng và công ty tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại, tiền điện thoại. Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, thời điểm nào cũng có thể nhận được sự chăm sóc của nhà cung cấp. Mặt khác, hình thức này cũng giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không cao. Tuy nhiên, số lượng khách hàng phản ánh qua email là không nhiều và với hình thức này thì nhân viên không thể nhận biết được thái độ, tâm trạng của khách hàng, yếu tố con người trong trường hợp này không có tác dụng tối đa.

Xem Thêm ==> Hoạt động truyền thông Marketing của công ty 

            Ngoài ra công ty còn áp dụng một số hình thức thanh toán khác nhau như: thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, chuyển khoản, phương thức thanh toán trả chậm. Tùy thuộc vào khoảng cách địa lý, khả năng thanh toán của mình mà khách hàng có thể chọn các hình thức thanh toán đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Tuy nhiên với các khách hàng thân thiết của công ty, họ thường được ưu tiên hơn bằng phương thức thanh toán trả chậm.

            Với những khách hàng có nhu cầu giải đáp thắc mắc nhanh chóng, họ có thể gọi điện tới số điện thoại đường dây nóng của công ty. Nhân viên trực điện thoại sẽ nối máy tới phòng ban có thể giải đáp được thắc mắc đó của khách hàng. Trong trường hợp chưa thể giải quyết được ngay lúc đó, nhân viên CSKH sẽ chủ động liên lạc lại với khách hàng sau, cho đến khi thắc mắc của khách hàng được giải đáp một cách thỏa đáng.

  1. Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người

          Yếu tố con người chưa thực sự là điểm mạnh của công ty trong quá trình duy trì các hoạt động CSKH. Hiện nay bộ phận CSKH không chính thức của công ty hầu như không có sự hiểu biết thật tường tận về dịch vụ của công ty bởi lẽ nhân viên được phân thêm nhiệm vụ CSKH hiện nay là đại diện từng phòng ban trong công ty. Hiểu biết của nhân viên hầu hết chỉ gói gọn trong chuyên môn nghiệp vụ mà phòng ban họ đảm nhiệm. Kết quả là tất cả các hoạt động CSKH do nhân viên của công ty thực hiện đều chưa thể tác động tích cực và hiệu quả nhất tới khách hàng. Như vậy trong thời gian tới Công ty TNHH nội thất Khang Vy cần có những biện pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên CSKH để khách hàng thực sự có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp.

  1. Các hoạt động khác

Ba năm trở lại đây, vào dịp Tết Âm lịch, công ty đều gửi tặng lịch treo tường trên đó có in những hình ảnh của công ty cho các khách hàng của mình. Hành động này như một lời tri ân từ phía công ty gửi tới khách hàng vì đã sử dụng dịch vụ của công ty trong suốt một năm qua. Khách hàng sẽ cảm thấy họ không chỉ được hưởng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất từ công ty, mà họ còn được công ty quan tâm một cách đặc biệt. Hoặc vào những dịp đặc biệt như ngày kỷ niệm thành lập của khách hàng là doanh nghiệp; sinh nhật của khách hàng cá nhân; thậm chí nhân dịp khách hàng mới hay tái ký hợp đồng, công ty cũng tặng quà và gửi hoa. Tuy nhiên công tác tặng quà cho khách hàng còn mang tính áp đặt chủ quan của công ty, chưa đáp ứng được theo ý muốn, tâm lý của khách hàng. Lực lượng nhân viên CSKH có hạn nên thường phải thuê thêm những lực lượng ở ngoài, chủ yếu là ở khâu vận chuyển quà tặng, làm giảm ý nghĩa tri ân khách hàng ban đầu của công ty do thái độ làm thuê, làm cho có của bộ phận thuê ngoài.

Vào dịp kỷ niệm ngày thành lập Công ty TNHH nội thất Khang Vy, công ty luôn tổ chức hội nghị khách hàng trang trọng. Đây là dịp để công ty tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, lắng nghe thêm nhiều hơn những chia sẻ, lời góp ý, thắc mắc trực tiếp từ phía khách hàng.

trạng công việc quá tải, không thể làm tốt công tác CSKH.

4.1.4.3.Chỉ tiêu định lượng

Các chỉ tiêu định lượng trong bảng 2.2 dưới đây sẽ phần nào phản ảnh hiệu quả hoạt động CSKH của Công ty TNHH nội thất Khang Vy trong giai đoạn 2016-2018.

 

Chỉ tiêu

 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chênh lệch tuyệt đối
2017/2016 2018/2017
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng trong năm (%)  

12,2

  

9

  

7,41

  

(3,2)

  

(1,59)
Thời gian xử lý khiếu nại trung bình (ngày)  

4

  

3

  

2,5

  

(1)

  

(0,5)
Tỷ lệ khách hàng tái ký hợp đồng với công ty (%)  

84,33

  

91

  

86,78

  

6,67

  

(4,22)

Nguồn: Phòng Kinh doanh

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng qua các năm 2016-2018 có xu hướng giảm. Năm 2016 chỉ tiêu này là 12,2%, tương đối cao, tuy nhiên đến năm 2017 chỉ còn 9% và đến năm 2018 giảm tiếp còn 7,41%. Đây là một minh chứng cho sự nỗ lực của Công ty TNHH nội thất Khang Vy trong việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, công nghệ, tay nghề người lao động), kiểm tra giám sát chặt chẽ hoạt động của bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ nói riêng và toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty nói chung. Tình trạng khiếu nại từ khách hàng vì thế mà giảm đi đáng kể.

          Chỉ tiêu thời gian xử lý khiếu nại trung bình là chỉ tiêu đánh giá khả năng xử lý các vấn đề phát sinh mà khách hàng yêu cầu công ty phải có trách nhiệm về sản phẩm, dịch vụ của mình tính từ thời điểm công ty nhận được phản hồi từ phía khách hàng. Công ty TNHH nội thất Khang Vy đã nỗ lực liên tục để giảm thời gian xử lý khiếu nại trung bình từ 4 ngày (năm 2016) xuống còn 3 ngày (năm 2017) và chỉ còn 2,5 ngày (năm 2018). Việc giảm thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng xuống rất quan trọng, có ý nghĩa lớn đối với cả công ty và khách hàng. Nó cho phép đôi bên giảm chi phí tài chính và chi phí thời gian. Đặc biệt về phía công ty, việc càng giảm chỉ tiêu này xuống cùng với việc giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng nói trên cũng đồng nghĩa với việc khách hàng ngày càng hài lòng hơn về dịch vụ và hoạt động CSKH mà công ty hiện đang cung cấp.

 

          Hai chỉ tiêu trên của công ty đang có xu hướng giảm trong giai đoạn 2016-2018, đây là tín hiệu đáng mừng, thì với chỉ tiêu thứ ba là tỷ lệ khách hàng tái ký hợp đồng lại có sự biến động tăng giảm. Năm 2016, chỉ tiêu này là 84,33%, đến năm 2017 tăng lên 91% nhưng lại có dấu hiệu giảm vào năm 2018, còn 86,78%. Việc khách hàng tái ký hợp đồng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của công ty bởi lẽ trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường khốc liệt như hiện nay, việc duy trì thành công cùng một lượng lớn khách hàng thường xuyên sẽ giúp công ty luôn có được một lượng doanh thu nhất định trong khi không phải mất nhiều thời gian, công sức để tìm kiếm các khách hàng mới với các hợp đồng mới. Công ty TNHH nội thất Khang Vy sẽ phải cố gắng rất nhiều, không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ, mà còn phải làm tốt hoạt động hậu mãi, trong đó có CSKH nói riêng và các hoạt động liên quan khác nói chung, để giữ chân những khách hàng đã đến với doanh nghiệp, tránh tình trạng để họ bị những đối thủ cạnh tranh khác lôi kéo.

            Mặc dù còn những bất cập, hạn chế trong việc tổ chức bộ máy CSKH, nội dung và phương thức CSKH song kết quả của ba chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH tại Công ty TNHH nội thất Khang Vy trên vẫn cho thấy những dấu hiệu tích cực. Nỗ lực của công ty trong việc xây dựng và từng bước hoàn thiện hoạt động CSKH đã mang lại kết quả khá khả quan. Tuy nhiên, công ty cần phải nghiêm túc nghiên cứu, phân tích để rút kinh nghiệm và đưa ra các biện pháp khắc phục những thiếu sót trong quá trình triển khai công tác CSKH, để công tác CSKH đạt được hiệu quả tối ưu nhất với nguồn lực mà công ty đang có.

Trên đây là mẫu chuyên đề tốt nghiệp đề tài về Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Nội Thất Khang Vy được chia sẻ miễn phí , các bạn có thể bấm vào nút tải dưới đây . Tài liệu trên đây có thể chưa đáp ứng được nhu cầu các bạn sinh viên , nếu các bạn có nhu cầu viết bài theo đề tài của mình có thể liên hệ dịch vụ báo cáo thực tập để được hỗ trợ qua SDT/Zalo :0973287149

TẢI FILE MIỄN PHÍ

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *