Nhà Hàng Khách Sạn

Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn

Posted on by ChuyenVietBaoCaoThucTap
15
Th4

Download miễn phí chuyên đề tốt nghiệp: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn dành cho các bạn sinh viên đang làm báo cáo tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp về Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn được kham khảo từ báo cáo tốt nghiệp đạt điểm cao hy vọng giúp cho các bạn khóa sau có thêm tài liệu hay để làm bài báo cáo thực tập của mình 

Các bạn sinh viên đang gặp khó khăn trong quá trình làm báo cáo thực tập, chuyên đề tốt nghiệp , nếu cần sự hỗ trợ dịch vụ viết bài trọn gói , chất lượng các bạn liên hệ qua SDT/Zalo :0973287149

ĐỀ CƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÂP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SUNLAND

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG

1.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.1.1. Khái niệm về khách sạn

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh trong khách sạ

1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn

1.1.2.2. Đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.3. Đặc điểm về đối tượng phục vụ

1.1.2.4. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn

1.1.3. Khái niệm nhà hàng trong khách sạn

1.1.4. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh ăn uống trong du lịch

1.1.4.1.Khái niệm

1.1.4.2. Đặc điểm

1.2. Chức năng và đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.1. Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.1.1.Chức năng sản xuất

1.2.1.2.Chức năng lưu thông bán sản phẩm

1.2.1.3.Chức năng tổ chức phục vụ

1.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.2.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.2.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.3. Khái niệm, đặc điểm, bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ bàn

1.3.1. Khái niệm và đặc điểm

1.3.1.1.Khái niệm

1.3.1.2. Đặc điểm

1.3.2. Bản chất của quy trình phục vụ

1.3.3. Quy trình phục vụ

1.3.3.1 Chuẩn bị trước giờ phục vụ

1.3.3.2. Đón dẫn và mời khách ngồi

1.3.3.3 Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu

1.3.3.4 Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar

1.3.3.5. Phục vụ khách

1.3.3.6 Thanh toán

1.3.3.7 Tiễn khách

1.3.3.8 Thu dọn

1.3.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ

1.4. Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch

1.4.1. Đối với khách sạn

1.4.2. Đối với ngành du lịch

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ  TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SUNLAND

2.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Sunland

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách Sạn

2.1.4. Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng tại khách sạn

2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng

2.1.6. Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

2.2.Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn

2.2.1.Chất lượng phục vụ Buffet sáng

2.2.2 Chất lượng phục vụ à la carte

2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng

2.3.2.Chất lượng đội ngũ lao độngtại nhà hàng

2.3.3.Công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng

2.4.Quy trình phục vụ tại nhà hàng khách sạn Sunland

2.4.1 Chuẩn bị trước giờ phục vụ

2.4.2. Đón dẫn và mời khách ngồi

2.4.3 Giới thiệu thực đơn, tiếp nhận yêu cầu và chuyển phiếu yêu cầu

2.4.4 Nhận các món ăn đồ uống từ bộ phận bếp

2.4.5. Phục vụ khách

2.4.6 Thanh toán

2.4.7 Tiễn khách

2.4.8 Thu dọn

2.5. Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ trong thời gian qua

2.5.1. Những ưu điểm

2.5.2. Về nhược điểm

CHƯƠNG 3:  GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN SUNLAND

3.1 Giải pháp 1

3.2 Giải pháp 2

3.3 Giải pháp 3

3.4 Giải pháp 4

Xem Thêm ==> Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ nhà hàng trong khách sạn 

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GOLDEN SEA DANANG GIAI ĐOẠN 2020-2015.

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Golden Sea

2.1.1 Lịch sử hình thành về khách sạn

Tên khách sạn: Khách sạn GOLDEN SEA Đà Nẵng

Địa chỉ: B26-29 Phạm Văn Đồng, Đà Nẵng, Việt Nam

Điện thoại: (05113) 936888- 936777- 936666

Fax: 05113. 936936

Email: [email protected]

Website: http:// www.goldenseahotelvn.com

GOLDEN SEA DANANG là một khách sạn 3 sao mới đã khai trương và đi vào hoạt động vào mùa hè năm 2005 tại thành phố Đà Nẵng. Với vị trí thuận lợi nằm trên tuyến đường lớn của trung tâm thành phố Đà Nẵng, nối liền cầu quay Sông Hàn và bãi biển Mỹ Khê thơ mộng là nơi được mệnh danh là một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh. Với một hệ thống dịch vụ đa dạng, phong phú. Khách sạn Golden Sea tự hào là một Khách sạn 3 sao được đầu tư thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại nhưng không kém phần ấm cúng, lịch sự.

Đây là một khách sạn tư nhân và các thành viên trong gia đình trực tiếp quản lý, điều hành khách sạn. Tại đây, du khách có thể chiêm ngưỡng phong cảnh tuyệt vời thanh bình của biển Mỹ Khê, hoang sơ, hùng vĩ của dãy núi Sơn Trà, xa hơn là tượng Phật Bà Linh Ứng đứng trầm mạc hay ánh điện lung linh của thành phố về đêm…

Từ khách sạn mất khoảng 10 phút lái xe đến sân bay quốc tế Đà Nẵng, cách Ngũ Hành Sơn khoảng 9km, đến Bán Đảo Sơn Trà khoảng 3km và đến Bãi biển Mỹ Khê khoảng 500m… Khách sạn nằm gần trung tâm thành phố nên thuận tiện cho việc đi lại, tham quan các địa điểm du lịch trong thành phố và các vùng lân cận.

 Hệ thống khách sạn gồm có 9 tầng với 63 phòng để kinh doanh dịch vụ lưu trú,  cùng dịch vụ Nhà hàng, Hội nghị cùng với các dịch vụ tiện ích khác, được lắp đặt đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách như: hệ thống nước nóng lanh, TV, dịch vụ truyền hình vệ tinh, tủ lạnh, điều hòa, Wifi…

Trung tâm hội nghị nằm tại tầng 9 của khách sạn là nơi lý tưởng để tổ chức hội nghị, hội thảo, tập huấn, phòng họp, có sức chứa 500 người, với các trang thiết bị âm thanh, ánh sáng, đèn chiếu… Bên cạnh đó, nhà hàng của khách sạn nằm ở tầng 8 với thiết kế sang trọng, ấm cúng tại đây du khách sẽ được thưởng thức những bữa ăn Âu- Á sang trọng hay các tiệc Buffet, tiệc cưới, sinh nhật,… Ngoài ra, còn có các dịch vụ bổ sung như vận chuyển đồ đạc, cho thuê xe du lịch, đăng ký vé máy bay, tắm hơi, matsxa,.. chắc chắn sẽ làm hài lòng du khách trong thời gian lưu trú tại đây. 

GOLDEN SEA HOTEL hi vọng sẽ trở thành nơi lý tưởng cho du khách tham quan & công tác tại Đà Nẵng.  Trong đó dịch vụ ẩm thực là một trong những điểm nhấn đặc trưng tại GOLDEN SEA DANANG với nhà hàng mang nhiều đặc điểm khác nhau, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với đối tượng chủ yếu là khách nội địa có khả năng chi trả cao, yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng.

Nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ giúp thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách mà còn giúp khách có ấn tượng tốt về nhà hàng cũng như khách sạn, khiến khách quay lại thêm nhiều lần nữa, góp phần nâng cao lợi nhuận cho khách sạn.

 Chính vì các lý do trên, cùng với sự chỉ dẫn tận tình của cô chú, anh chị trong khách sạn cùng với sự hướng dẫn của cô Lý Thị Thương nên tôi đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn GOLDEN SEA DANANG ” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Thông qua đó, tôi sẽ đưa ra nhận xét về những ưu khuyết điểm trong chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng và đề xuất một vài giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn GOLDEN SEA DANANG.

2.1.2  Cơ cấu tổ chức của khách sạn

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn

Trong đó: Quan hệ trực tuyến

                 Quan hệ chức năng

2.1.2.2  Chức năng, nhiệm vụ

  • Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như việc tuân thủ pháp luật và quy tắc an toàn của khách sạn. Đảm bảo sự vận hành của khách sạn, điều hành, kiểm tra hoạt động của đội ngũ lao động trong khách sạn, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của các phòng ban và nhân viên cấp dưới. Ngoài ra, đưa ra các phương hướng hoạt động kinh doanh cho khách sạn.
  • Phó Giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.
  • Phòng Kỹ thuật: Bộ phận này gồm 2 nhân viên chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc. Có nhiệm vụ đảm bảo vận hành tốt các trang thiết bị trong khách sạn như: đèn điện, hệ thống cấp thoát nước, điều hòa, tivi, tủ lạnh, Cơ sở vật chất phòng ngủ… Thực hiện bảo dưỡng sữa chữa khi có sự cố.
  • Phòng Quản lý Nhân sự- Tổng hợp: Bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp từ giám đốc. Có nhiệm vụ tuyển nhân sự, bố trí nhân sự trong khách sạn sao cho phù hợp. Sắp xếp, đánh giá, thực hiện công tác thi đua khen thưởng, thi hành các chính sách của nhà nước về lao động, đảm bảo công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn. Bên cạnh đó, ở bộ phận tổng hợp sẽ chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn, thực hiện ký kết các hợp đồng với các công ty có liên kết và tổ chức hoạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, đầy đủ kịp thời. Nắm bắt tình hình kinh doanh của khách sạn và báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình chi tiêu, lợi nhuận. Tiến hành xây dựng các kế hoạch tài chính của đơn vị theo quy định cấp trên.
  • Bộ phận Lễ tân: Gồm 1 Trưởng Bộ phận và 5 nhân viên. Lễ tân là cầu nối cửa khách với các dịch vụ trong khách sạn, giữa các bộ phận với nhau, nhiều khi còn thay mặt giám đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ:

+ Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn về giá cả, phương tiện phục vụ để đáp ứng kịp thời nhu cầu thị hiểu của khách du lịch.

Xem Thêm ==> Viết chuyên đề thực tập giá rẻ 

+ Nắm vững số lượng, chất lượng, giá cả buồng giường trong khách sạn để đảm bảo cho công suất sử dụng buồng giường là cao nhất đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách.

+ Tiếp đón, làm thủ tục đăng ký và nhập phòng cho khách, tiếp nhận nhu cầu của khách và kịp thời đáp ứng làm khách hài lòng.

+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách.

+ Chuẩn bị đầy đủ các hóa đơn, chứng từ để kịp thời làm thủ tục thanh toán cho khách khi khách có yêu cầu rời khỏi khách sạn.

+ Đồng thời cũng là người phát hiện các hiện tượng, tình huống bất cập về an ninh và báo cho bộ phận bảo vệ hay chính quyền địa phương kịp thời giải quyết.

  • Bộ phận Buồng: Gồm 10 nhân viên chia làm 2 tổ, mỗi tổ có một tổ trưởng. Bộ phận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh cho phòng luôn sạch sẽ và kiểm tra tình trạng sử dụng đồ dùng, các trang thiết bị trong phòng và kịp thời bổ sung cũng như báo cáo kịp thời cho bộ phận kỹ thuật bảo trì sữa chữa. Thường xuyên thông báo cho lễ tân khi khách nhận và trả phòng, để bộ phận lễ tân dễ dàng quản lý tình hình khách chỉ đang lưu trú tại khách sạn.
  • Bộ phận Nhà hàng: Gồm có bộ phận Bàn, Bar, & Bếp, bộ phận này chịu sự quản lý của phó giám đốc.

+ Bộ phận Bàn: có 1 tổ trưởng quản lý, điều hành mọi hoạt động tại nhà hàng. Có trách nhiệm phục vụ đồ ăn thức uống cho khách trong khách sạn và khách ngoài khách sạn, là nơi phục vụ nhu cầu thiết yếu của du khách, ngoài ra còn nhận đặt tiệc, hội nghị,… tại nhà hàng của khách sạn. Tổ chức tiệc một cách bài bản, đáp ứng các nhu cầu phát sinh cho du khách. Bảo đảm về vệ sinh, an toàn thực phẩm, phục vụ khách chu đáo tận tình.

+ Bộ phận Bếp: Có 1 bếp trưởng quản lý. Chuyên chế biến các thực đơn, nghiên cứu các món ăn sao cho hợp khẩu vị để phục vụ khách. Bộ phận này kết hợp với bộ phận nhà hàng phục vụ cho khách có nhu cầu ăn tại nha hàng.

+ Bộ phận Bar: Chỉ có 1 người vì là một quầy bar nhỏ nên số lượng lao động tại bộ phận không cần nhiều. Là nơi chuyên pha chế thức uống cho khách, kết hợp nhịp nhàng với bộ phận bàn để phục vụ đồ uống cho khách tận tình.

  • Bộ phận Bảo vệ: Bộ phận này gồm 3 người chịu sự quản lý trực tiếp của phó giám đốc khách sạn. Có mặt 24/24 tại khách sạn, nhiệm vụ là bảo vệ an toàn tính mạng, tài sản của khách hàng và tài sản của khách, mang hành lý cho khách đến và lúc đi. Trong một số trường hợp được cử đi đón khách tại sân bay, bến cảng, ga tàu… đến lưu trú khách sạn.

2.1.3 Nguồn lực của khách sạn

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

  1. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận nhà hàng

Nhà hàng của khách sạn nằm ở tầng 8 của khách sạn. Khu vực nhà hàng được chia làm 2 khu vực: Nhà hàng và bộ phận bếp phục vụ ăn uống cho nhà hàng trong khách sạn. Nhà hàng có thể chứa được gần 300 khách.

Ngoài ra còn có một khu vực kho chứa đồ nằm phía sau của khu vực ăn uống, ở đây  dùng để chứa các trang thiết bị vật dụng cho việc ăn uống cũng như các trang thiết bị, vật dụng phục vụ cho hội nghị ( ghế ngồi, bàn, quạt cây…).Ngoài ra phía bên cạnh khu vực nhà hàng còn có một khu vực dành cho việc thu dọn và rửa các vật dụng ăn uống. Ở đây thiết kế 2 chậu rửa cùng các vật dụng dùng cho việc dọn dẹp như xe  đẩy, chổi, ki xúc rác….

Khu vực vệ sinh của khách thì được bố trí gần nhà hàng, nằm ngay khu vực lối đi của khách từ thang máy sang nhà hàng. Ở đây gồm có 2 nhà vệ sinh dành riêng cho nam và nữ, bố trí các trang thiết bị phù hợp cho khách sử dụng.

Bàn ăn đựng thức ăn phục vụ buffet cho khách trong khu vực nhà hàng là bàn hình chũ nhật với diện tích khoảng 60cm x 120cm. Có 2 bàn như thế được đặt song song vơi nhau. Cả 2 loại bàn này đều làm chất liệu bằng gỗ,màu cam, trên đó đặt 1 tấm gach men màu đen.

Bàn ăn mà khách muôn sđược ăn uống cùng gia đình, bạn bè, người than, trò chuyện với nhau là bàn ăn hình tròn làm chất liệu inox được phủ khăn bàn màu cam, tạo sự hài hòa, sáng sủa cho không gian nhà hàng. Ghế nhà hàng là ghế gỗ màu cam. Một bàn như vậy tương đương với 10 cái ghế.

Các dụng cụ ăn uống thì gồm: dao, muỗng, nĩa, đĩa và các dụng cụ đi kèm khác đều bằng vật liệu kim loại dễ dàng cho khách sử dụng khi ăn uống. Riêng đũa là bằng gỗ được bọc bên ngoài bằng giấy bao in logo khách sạn. Ngoài ra còn có các đồ làm bằng sứ: chén, tô, dĩa, lọ đựng gia vị… hài hòa với dụng cụ ăn uống. Các dụng cụ này đều được mua tại cơ sở chuyên về dụng cụ cho nhà hàng khách sạn nên đảm bảo hiệu quả khi sử dụng. Khăn ăn cũng làm bằng chất liệu vải, màu cam tạo cho khách cảm giác hài hòa giữa các dụng cụ ăn uống. Rèm cửa màu cam tạo cảm giác hài hòa

Với việc ở nhà hàng sẽ có những lúc phục vụ tiệc buffet nên có những bộ dụng cụ máy móc đảm bảo việc chế biến cũng như bảo quản món ăn. Như là bếp từ hỗ trợ việc làm các món về trứng, các bếp lò bằng sắt dùng để bỏ thức ăn và được hâm nóng bằng cồn phục vụ tiệc buffet.

Ngoài ra còn có các trang thiết bị khác như: điều hòa, quạt, đèn, tranh treo tường dùng để trang trí cũng như tạo cảm giác thoải mái cho khách khi khách sử dụng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng.

Ở khu vực tầng 9 là nơi tổ chức các hội nghị hội thảo khi khách co nhu cầu nên có các trang thiết bị không thể thiếu: máy chiếu, đèn phục vụ hội nghị,hệ thống âm thanh(loa, micro), khu vực sân khấu, bảng dùng bút lông để ghi chép, giấy bút hỗ trợ, hệ thống ánh sáng dành cho hội nghị hội thảo, hệ thống mạng internet, wifi ngoài ra còn có 1máy tính bàn hỗ trợ khi cần.

Nhìn chung các trang thiết bị trong nhà hàng được trang bị đầy đủ, đồng bộ, bàn ghế làm bằng gỗ bóng loáng, được phủ khăn màu vàng camđặt ở giữa bàn với một lọ hoa tươi tạo không khí sông động màu sắc hài hòa, tạo cảm giác dễ chịu khi dùng bữa ăn. Điều này không chỉ giúp chất lượng phục vụ nâng cao, tạo điều kiện nhân viên hoan thành công việc tốt hơn, tạo ấn tượng tốt đẹp với khách, giúp khách cảm nhận được chất lượng phục vụ tại nhà hàng

Phần lớn dụng cụ ăn uống bằng thủy tinh và sứ nên qua một thời gian sử dụng, hiện nay một số vật dụng bị hỏng hoặc sứt mẻ nhưng chưa được thay thế, điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

Nhà hàng nằm trên đường Phạm Văn Đồng thuộc trung tâm thành phố Đà nẵng với diện tích rộng rãi thoáng mát và sạch sẽ tạo điều kiện cho khách có thể ghé thăm và có nhu cầu sử dụng dich vụ ăn uống tại đây, để phục vụ tốt hầu hết các đối tượng khách, đồng thời hỗ trợ các bước trong chất lượng phục vụ được diễn ra thuận lợi, và công tác kiêm soát một cách chính xác, nhanh chống, trang bị với một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và sang trong,

Tuy nhiên nhà hàng chưa có hệ thống bảo quản trang thiết bị tốt nên việc hư hỏng một số trang thiết bị dụng cụ đáng tiếc xảy ra. Đồng thời việc vệ sinh vân còn sơ xài chưa đạt yêu cầu. Nhà hàng nên có những biện pháp khắc phục này.

Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận nhà hàng

Loại Số lượng Tình trạng sử dụng
Bàn tròn 80 80/80
Ghế sắt 250 250/250
Khăn ăn 100 70/100
Ly các loại 250 200/250
Chén, đũa, muỗng 250 200/250
Điều hòa 6 6/6
Quạt 8 8/8
Máy chiếu 1 1/1
Đèn trắng 15 15/15
Đèn chùm 5 5/5
Bếp từ 1 1/1
Loa 2 2/2
Micro 2 2/2
Bảng viết 1 1/1
Máy vi tính 1 1/1
Bục giảng 1 1/1
Giấy, bút 200 100/200
Dụng cụ pha chế 6 6/6
Bếp ga 20 10/20
Xe đẩy 2 ½

Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận bếp

Khu vực bếp nằm ở phía sau khu vực nhà hàng với diện tích khoảng 30m2 với 2 cửa ra vào dẫn đến khu vực nhà hàng của khách sạn. Với một khách sạn 3 sao nên trang thiết bị ở bộ phận bếp khá đơn giản, đáp ứng nhu cầu tối thiểu của một khu vực chế biến món ăn dành cho khách hàng

Bếp chia làm 2 khu vực, 1 khu vực chế biến chính và 1 khu vực dùng để rửa rau củ quả và dọn dẹp vệ sinh trang thiết bị ăn uống.

Đối với khu vực chế biến thì:

Khu vực này có diện tích khoảng 30m2, có 1 bếp duy nhât để tiện cho việc nấu nướng các món ăn. Bên cạnh bếp đặt 1 tủ lạnh cỡ lớn dùng để dự trự các món ăn được chế biến sẵn cũng như bảo quản các loại trái cây và sản xuất đá. Bên cạnh tủ lạnh này đặt 1 tủ đông, trong đó có các đồ hải sản, thịt, cá… đông lạnh được bảo quản và đem chế biến khi khách yêu cầu.

Xem Thêm ==> Kho chuyên đề tốt nghiệp Nhà hàng- khách sạn

Ở khu vực chính giữa bếp có 1 cái bàn cỡ lớn dùng để thực hiện các công đoạn chuẩn bị và trang trí các món ăn trước khi mang ra cho khác. Đây là khu vực nhân viên phục vụ bàn sẽ lấy thức ăn từ bếp và mang ra cho khách hàng thưởng thức. Bên cạnh đó để hỗ trợ trong việc chế biến món ăn thì ở đây còn có 1 cái bàn nhỏ hơn đặt các thiết bị hỗ trợ: lò vi sóng. Ngay sát cửa ra vào thiết kế 1 kệ 2 tầng dùng để đặt tô, dĩa, chén…và các dụng cụ đựng thức ăn khác.

Hệ thống lọc khí:Bên trên khu vực chế biến món ăn chính có trang bị 1 máy hút mùi hỗ trợ lưu thông không khí trong bếp. Ngoài ra còn các các hệ thống khác như:

Hệ thống thông gió: hệ thống thông gió tự nhiên(cửa sổ và lỗ thông gió)

Hệ thống ánh sáng( 2 đèn tuýp lớn và 4 đèn nhỏ đều màu trắng)

Đối với khu vực sau bếp thì:

Khu vực phía sau bếp này được nối với bếp bằng 1 lối đi . Khu vực này diện tích khoảng 3,5m2 gồm có các trang thiết bị:

2 bồn rửa inox hỗ trợ cho việc rửa rau củ quả và rửa các trang thiết bị vật dụng dùng để chế biến món ăn và các dụng cụ ăn của khách

1 giá treo đồ lớn dùng để đựng các trang thiết bị vật dụng

Ngoài ra còn có các trang thiết bị hỗ trợ cho việc chế biến món ăn cũng như công việc sau chế biến: rổ nhựa dùng để đựng rau củ quả và vật dụng sau khi rửa, các hộp nhựa dùng để bảo quản thức ăn, các túi ni lông để bảo quản thức ăn cho khách mang đi, nồi niêu song chảo chén dĩa, bình cứu hỏa hỗ trợ khi có sự cố.

  1. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận Bar

Quầy bar được thiết kế nằm trong khu vực tiền sảnh của nhà hàng, Khu vực này chiếm diện tích khoảng 8m2 trong khu vực tiền sảnh được thiết kế độc đáo tạo điểm nhấn cho khu vực nhà hàng.

Nổi bậc trong khu vực quầy bar là 1 tủ gỗ dùng để đựng các loại rựu mạnh, rựu mùi, vang các loại  nằm sát tường phía sau khu vực pha chế.Nó sẽ tạo điểm nhấn cho quầy bar. Tủ đựng rựợu còn được trang trí bằng đèn led vàng làm nổi bậc các chai rựu.

Trước khu vực khách ngồi là một tủ gỗ, trên đó có để các trang thiết bị dùng cho việc pha chế phục vụ đồ uống khách. Ở đây có thiết kế 2 chậu rửa để tiện cho việc rửa li và vệ sinh các trang thiết bị

Bên cạnh được thiết kế 1 cái tủ lạnh dùng bảo quản các loại thức uống cũng như các loại nước ép trái cây, sữa..Phía còn lại của quầy bar còn đặt 1 tủ gỗ, trên đó để các loại li khác nhau với nhiều kiểu dáng dùng để trang trí cho quầy bar đẹp hơn

Khách có thể ngồi ở 3 khu vực là trước quầy bar thì có 3 ghế gỗ cao. Khách có thể vừa thưởng thức các món đồ uống vừa có thể đọc các loại tạp chí.Ngoài ra nếu không muốn khách có thể xuống nhà hàng ăn và có thể gọi đồ uống và nhân viên sẽ mang đồ uống từ quầy xuống cho khách.

Tất nhiên để có thể phục vụ các món đồ uống cho khách thì không thể thiếu các loại rựu mạnh, rựu mùi, vang trắng, vang đỏ, các dụng cụ pha chế( shaker, bar spoon..) bình pha trà cà phê, bình đun nước siêu tốc…Trên cao của khu vực pha chế thì thiết kế 1 tấm bảng gỗ ghi tên khu vực quầy bar:bicycle bar

2.1.3.2 Đội ngũ lao động của khách sạn

Bảng 2.2 Cơ cấu lao động tại khách sạn

Bộ phận SL TT(%) Gioi tính Trình độ chuyên môn
Nam Nữ ĐH CĐ-TC LĐPT
SL SL SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)  
Ban GĐ 2 5.12   2 2 5.12          
QLNS- Tổng hợp 7 17.95 4 3 2 5.12 5 12.82      
BP Lễ tân 6 15.38   6 1 2.57 5 12.82      
BP Buồng 10 25.65   10         10 25.65  
BP Nhà Hàng- Bar 9 23.08 3 6     2 5.12 7 17.95  
BP Bảo vệ 3 7.70 3                
Phòng kỹ thuật 2 5.12 2   2 5.12     3 7.70  
Tổng cộng 39 100 12 27 7 17.95 12 30.76 20 51.3  

(Nguồn: Khách sạn Golden Sea)

Về lao động thời vụ: Có 10 nhân viên. Thường thuê vào mùa cao vụ từ tháng 3 đến tháng 6 hằng năm những ngày có tổ chức sự kiên, hội nghị, hội thảo .. cần thêm nhân viên để phục vụ khách tốt

Nhận xét:    Tổng số lao động hiện có của khách sạn là 39 người, việc phân bổ lao động ở các bộ phận nhìn chung như vậy là tương đối hợp lý. Tuy nhiên, vì mỗi bô phận khác nhau nên đòi hỏi số lượng và chất lượng cũng khác nhau.

Qua bảng số liệu ta thấy tại khách sạn Golden Sea nguồn nhân lực của khách sạn xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì người có trình độ đại học chiếm 17,95% tập trung vào ban giám đốc, quản lý và lễ tân là những bộ phận bắt buộc phải có trình độ chuyên môn cao. Đội ngũ lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm 25,56% đội ngũ lao động phổ thông chieesm56,4%. Ngoài những bộ phận yêu cầu phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao thì nhìn chung trình độ lao động tại khách sạn Golden Sea vẫn chưa cao. Lực lượng lao động tại khách sạn không đồng đều giữa nam và nữ. Hầu hết các bộ phận đều là nữ chỉ có bộ phận kỹ thuật và bảo vệ thì toàn là nam. Bởi vậy, tính chất công việc khác nhau nên đòi hỏi việc phân bổ lao động bắt buộc phải như vậy thì mới phù hợp. Nhìn một cách tổng thể thì nguồn nhân lực tại khách sạn Golden Sea được bố trí tưởng đối hợp lý đảm bảo về quy mô và số lượng, tuy nhiên vẫn còn một vài điểm cần phải xem xét lại đó là việc đào tạo, bồi dưỡng thêm về trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để có thể phục vụ khách tốt nhất vì trình độ của nhân viên có yếu tố ảnh hưởng lớn đến mức chất lượng phục vụ của khách sạn.

Ngoại ngữ:

Biểu đồ 2.1: Tỉ trọng về khả năng ngoại ngữ của nguồn nhân lực

Nhận xét

Qua biểu đồ trên ta có thể thấy trong 28 người có 21 người biết tiếng anh, tỉ trọng chiếm 75%, trong đó có 1 người biết 2 thứ tiếng là Anh và Trung. Ngoại ngữ khác( tiếng Trung ) có 1 người chiếm tỉ trọng 4%, còn lại không biết tiếng anh chiếm 21%. Qua đó có thể thấy nhân viên biết tiếng anh tại khách sạn chỉ ở mức khá tốt, biết thêm ngoại ngữ khác còn ít.Tiếng anh là tiếng thông dụng nên cần phải làm sao để đảm bảo được 100% nhân viên có thể giao tiếp với khách để đảm bảo quá trình phục vụ được thuận lợi

Giới tính:

Biểu đồ 2.2: Tỉ trọng về giới tính của khách sạn

Nhận xét:

Qua biểu đồ trên ta thấy tỉ lệ nam nữ giữa các nhân viên trong khách sạn là khá đồng đều nhau. Những bộ phận như buồng, spa, bếp cần nhiều nữ thì khách sạn cũng đã có.Các bộ phận cũng có sự phân bố nam và nữ đồng đều.

Thông qua đó ta có thể thấy sự phân chia lao động trong các bộ phận giữa nam và nữ làkhá đồng đều. Những bộ phận cần nữ nhiều thì cũngđãđápứng được( bộ phận buồng , bộ phận spa có nhiều nữ) hay như phía bộ phận bộ phận an ninh thì số lượng nam nhiều. Các bộ phận khác thì phân bố đồng đều nam và nữ. Chính sự phân bố này đảm bảo được yêu cầu công việc, từđó có thể thực hiện công việc hiệu quả hơn.

Tuy nhiên các bộ phận buồng và spa có nhiều nữ cũng sẽ gặp khó khăn vì các vấn đề sinh nở, chế độ nghỉ sinh…

2.2  Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2020-2015

2.2.1 Nguồn khách và cơ cấu nguồn khách của khách sạn từ năm 2020-2015

Khách đến sử dụng dịch vụ tại khach sạn rất nhiều nhưng khách hay lưu trú tại khách sạn gồm 2 nguồn khách: đó là khách Trung quốc và Khách nội địa. Cụ thể là đsối với khách lưu trú trong khách sạn thì chia làm 2 loại:

+Khách Trung hay khách Nội địa khi sử dụng lưu trú tại khách sạn thì sẽ có dịch vụ ăn sáng miễn phí tại nhà hàng. Đó có thể là ăn sáng buffet. Giá tiền nằm trong tiền phòng nên khách không phải trả khoản gì( nếu sử dụng thêm dịch vụ thì vẫn sẽ tính giá bình thường)

+Khách sử dụng dịch vụ ăn tối tại nhà hàng. Khi ăn thì khách phải trả theo phần mà khách đã ăn. Lượng khách này không nhiều

 

Đối với khách không lưu trú tại khách sạn vào sử dụng dịch vụ tại nhà hàng thì đó là dịch vụ hội nghị hội thảo. Lượng khách này cũng khá hạn chế về số lượng và quy mô.

2.2.2 Tình hình kinh doanh của khach sạn từ năm 2020-2015

2.2.2.1 Doanh thu

Biểu đồ 2.3:Biểu đồ doanh thu của khách sạn từ năm 2020-2015

Nhận xét

Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy doanh thu của toàn khách sạn có xu hướng tăng qua các năm.

+Cụ thể trong giai đoạn 2020-2021 doanh thu toàn khách sạn tăng 399,6, tương ứng với tốc độ phát triển đạt là 106,5%

         +năm 2015 so với năm 2021 thì tăng 740,3 tương ứng với tốc độ phát triển đạt là 111,2%.

Như đã biết thì Đà Nẵng là một trong những điểm đến thu hút khách. Cùng với sự phát triển về nền kinh tế, Đà Nẵng càng ngày tổ chức nhiều chương trình, lễ hội, sự kiện cũng như điều kiện tự nhiên thuận lợi, có các tài nguyên du lịch rừn, biển núi…

Chính các yếu tố đó đã góp phần thu hút lượng lớn khách du lịch đến với Đà Nẵng, đặc biệt là những ngày lễ và vào mùa cao điểm. Qua đó Golden Sea Đà Nẵng cũng được du khách lựa chọn là điểm lưu trú trong thời gian đến du lịch tại thành phố Đà Nẵng.

Về doanh thu lưu trú của khách sạn Golden Sea cũng có xu hướng tăng qua các năm. .Năm 2021 so với 2020 là tăng 366 tương ứng với tốc độ phát triển đạt 106,1%.

+Năm 2015 so với 2021 tăng 720 tương ứng với tốc độ phát triển đạt 111,4%).

Đối với dịch vụ hội nghị thì năm 2104 so với 2020 tăng 4,4 tương ứng với tốc độ phát triển đạt 162,8%. Năm 2015 so với 2021 tăng ít hơn( tăng 0,6) tương ứng với tốc độ phát triển đạt 105,27%

Doanh thu ăn uống của nhà hàng có xu hướng tăng qua các năm

+Năm 2021 so với 2020 tăng 2,21 tương ứng với tốc độ phát triển đạt 104,04%

+Năm 2015 so với 2021 tăng 0,78 tương ứng với tốc độ phát triển đạt 101,4%

+Doanh thu bộ phận spa cũng có xu hướng tăng và tốc độ tăng dường như đều qua các năm từ 2020-2015( năm 2021 so với 2020 tăng 16,43, năm 2015 so với 2021 tăng 16,42).

Với bộ phận buồng thì doanh thu cũng đang tăng, tuy nhiên trong đó dịch vụ bán các sản phẩm trong minibar của bộ phận buồng có chiều hướng tăng lên( năm 2021 so với 2020 tăng 0,02 tương ứng với tốc độ phát triển đạt 101,05%, năm 2015 so với 2021 tăng 0,03 tương ứng với tốc độ phát triển đạt  101,56%).

Dịch vụ cho thuê xe du lịch của khách sạn thì doanh thu cũng có xu hướng tăng tuy nhiên khi năm 2021 so với 2020 tăng 9,6 tương ứng với tốc độ phát triển  là 111,42% còn năm 2015 so với 2021 là 2,4tương ứng với tốc độ phát triển  là 102,56%

Từ bảng trên ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng doanh thu lưu trú chiếm tỉ trọng cao nhất, trên 50%, chiếm hơn một nửa doanh thu mỗi năm của khách sạn. Lần  lượt các vị trí tiếp theo là doanh thu  việc cho thuê xe, bộ phận spa, bộ phận buồng và cuối cùng là nhà hàng.

Như đã biết thì khách sạn thì bộ phận lưu trú luôn được sử dụng. Và khi khách đến khách sạn Golden Sea thì  cũng vậy.

Nên doanh thu ở bộ phận này là cao và chiếm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Còn các doanh thu của bộ phận khách chiếm tỉ trọng ít bởi vì tại khách sạn Golden Sea thì dịch vụ lưu trú đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về khách sạn 3 sao, tuy nhiên đối với các dịch vụ khách như nhà hàng, thuê xe, buồng… nó còn nghèo nàn, không thỏa mãn được nhu cầu tiêu dùng của khách. Khách đến khách sạn chủ yếu là lưu trú, các dịch vụ khác còn hạn chế, đặc biệt là dịch vụ ăn uống.

Trên đây là mẫu chuyên đề tốt nghiệp đề tài về Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn được chia sẻ miễn phí, các bạn có thể bấm vào nút tải dưới đây. Tài liệu trên đây có thể chưa đáp ứng được nhu cầu các bạn sinh viên, nếu các bạn có nhu cầu viết bài theo đề tài của mình có thể liên hệ dịch vụ báo cáo thực tập để được hỗ trợ qua SDT/Zalo :0973287149

TẢI FILE MIỄN PHÍ

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *