ĐỀ TÀI BÁO CÁO THỰC TẬP: NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
1. Lý do chọn đề tài
Với sự cạnh tranh hiện nay, Ngân hàng phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Thêm vào đó là sự khác biệt các sản phẩm dịch vụ giữa các Ngân hàng ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm dịch vụ không mang tính quyết định nữa, khách hàng chỉ chọn sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của họ.
Các Ngân hàng đã dần chuyển sang hướng chất lượng của các hoạt động chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ khách hàng là điều kiện tiên quyết để Ngân hàng phồn thịnh hay suy thoái thì quan điểm kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng được các Ngân hàng áp dụng một cách khá phổ biến. khách hàng chính là “ông chủ” trả lương cho các doanh nghiệp. Do đó việc duy trì nguồn khách hàng đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Và hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trải qua hơn ba mươi năm xây dựng và phát triển đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, hầu hết các Chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên tôi quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài báo cáo thực tập “Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt” cho bài THỰC TẬP TỐT NGHIỆP của mình.
Em hi vọng rằng thông qua đề tài này sẽ có cái nhìn khái quát về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của các ngân hàng nói chung, cũng như của Ngân hàng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt nói riêng, để từ đó rút ra được những bài học kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này.
2. Mục tiêu của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để duy trì và làm cho họ trở thành khách hàng trung thành, có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh này.
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng
- Về mặt thực tiễn:
+ Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ Ngân hàng của cả nước nói chung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt nói riêng hiện nay.
+ Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt.
+ Tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc Khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt từ năm 2016- 2018
4. Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Phân tích, thống kê, mô tả, so sánh.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài được chia làm 3 chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc Khách hàng
- Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
- Chương 3: Giải pháp và đề xuất
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Lý luận về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
1.2. Lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng:
1.3. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Giới thiệu về chi nhánh Đà Lạt
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ phòng ban
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 -5 năm gần đây
2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
2.2.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
2.2.2. Quản lý khách hàng
2.2.2.1. Thu thập thông tin khách hàng
2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng
2.2.2.3. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
2.2.2.4. Quản lý dữ liệu
2.2.2.5. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
2.3. Các quy định về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
2.3.1. Quy định về nội dung chăm sóc khách hàng
2.3.2. Quy định về mức độ chăm sóc khách hàng
2.3.3. Quy định về hình thức chăm sóc khách hàng
2.3.4. Quy định về phương thức chăm sóc khách hàng
2.4. Quy trình chăm sóc Khách háng
2.4.1. Trước khi cung cấp dịch vụ
2.4.2. Trong khi cung cấp dịch vụ
2.4.3. Sau khi cung cấp dịch vụ
2.5. Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
2.5.1. Kết quả đạt được
2.5.2. Tồn tại, hạn chế
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT
3.1. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
3.2. Kiến nghị
3.2.1. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
3.2.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương
KẾT LUẬN
Cách làm đề tài báo cáo thực tập: Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
Trên đây là một số nội dụng mình làm sơ lược để cho các bạn có thể tham khảo nếu bạn nào có nhu cầu triển khai nội dung theo đề cương trên hoặc là theo một đề cương khác với đề tài Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam , các bạn có thể liên hệ với mình nhé!
Trên đây là một trong những đề tài mẫu báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành Luật, để tham khảo các đề cương khác các bạn tìm trên website vietbaocaothuctap.net của mình nhé. Nếu bạn nào có nhu cầu cần dịch vụ làm báo cáo thực tập có thể liên hệ với mình qua sđt/Zalo: 0973287149