Download miễn phí chuyên đề tốt nghiệp: Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam dành cho các bạn sinh viên đang làm báo cáo tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp đề tài về Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam được kham khảo từ báo cáo tốt nghiệp đạt điểm cao hy vọng giúp cho các bạn khóa sau có thêm tài liệu hay để làm bài báo cáo thực tập của mình
Các bạn sinh viên đang gặp khó khăn trong quá trình làm báo cáo thực tập, chuyên đề tốt nghiệp , nếu cần sự hỗ trợ dịch vụ viết bài trọn gói , chất lượng các bạn liên hệ qua SDT/Zalo :0973287149
ĐỀ CƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP: NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
1. Lý do chọn đề tài
Với sự cạnh tranh hiện nay, Ngân hàng phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Thêm vào đó là sự khác biệt các sản phẩm dịch vụ giữa các Ngân hàng ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm dịch vụ không mang tính quyết định nữa, khách hàng chỉ chọn sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của họ.
Các Ngân hàng đã dần chuyển sang hướng chất lượng của các hoạt động chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ khách hàng là điều kiện tiên quyết để Ngân hàng phồn thịnh hay suy thoái thì quan điểm kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng được các Ngân hàng áp dụng một cách khá phổ biến. khách hàng chính là “ông chủ” trả lương cho các doanh nghiệp. Do đó việc duy trì nguồn khách hàng đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Và hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trải qua hơn ba mươi năm xây dựng và phát triển đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, hầu hết các Chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên tôi quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài báo cáo thực tập “Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt” cho bài THỰC TẬP TỐT NGHIỆP của mình.
Em hi vọng rằng thông qua đề tài này sẽ có cái nhìn khái quát về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của các ngân hàng nói chung, cũng như của Ngân hàng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt nói riêng, để từ đó rút ra được những bài học kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này.
2. Mục tiêu của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để duy trì và làm cho họ trở thành khách hàng trung thành, có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh này.
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng
- Về mặt thực tiễn:
+ Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ Ngân hàng của cả nước nói chung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt nói riêng hiện nay.
+ Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt.
+ Tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc Khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt từ năm 2016- 2018
4. Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Phân tích, thống kê, mô tả, so sánh.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài được chia làm 3 chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc Khách hàng
- Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
- Chương 3: Giải pháp và đề xuất
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Lý luận về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
1.2. Lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng:
1.3. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Giới thiệu về chi nhánh Đà Lạt
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ phòng ban
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 -5 năm gần đây
2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
2.2.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
2.2.2. Quản lý khách hàng
2.2.2.1. Thu thập thông tin khách hàng
2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng
2.2.2.3. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
2.2.2.4. Quản lý dữ liệu
2.2.2.5. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
2.3. Các quy định về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
2.3.1. Quy định về nội dung chăm sóc khách hàng
2.3.2. Quy định về mức độ chăm sóc khách hàng
2.3.3. Quy định về hình thức chăm sóc khách hàng
2.3.4. Quy định về phương thức chăm sóc khách hàng
2.4. Quy trình chăm sóc Khách háng
2.4.1. Trước khi cung cấp dịch vụ
2.4.2. Trong khi cung cấp dịch vụ
2.4.3. Sau khi cung cấp dịch vụ
2.5. Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
2.5.1. Kết quả đạt được
2.5.2. Tồn tại, hạn chế
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT
3.1. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
3.2. Kiến nghị
3.2.1. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Lạt
3.2.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương
KẾT LUẬN
Xem Thêm ==> Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng và marketing
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM – CN THỦ ĐỨC
2.1. Tổng quan về Ngân hàng NN&PTNT – CN Thủ Đức
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam (tên giao dịch quốc tế bằng tiếng nh: Vietnam Bank for griculture and Rural Development; Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Agribank) được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân và nông thôn.
- Sứ mạng:
Agribank là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ lực trong đầu tư phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn và góp phần phát triển kinh tế-xã hội ở Việt Nam.
- Tầm nhìn:
Agribank phát triển theo hướng Ngân hàng hiện đại “tăng-trưởng-an toàn-hiệu quả-bền vững”.
Khẳng định vai trò chủ lực trong đầu tư cho vay phát triển nông nghiệp, nông dân và nông thôn.
Đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. (Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng)
2.1.2. Giới thiệu về chi nhánh Thủ Đức
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – CN Thủ Đức chịu sự quản lý về chuyên môn nghiệp vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – CN Thủ Đức, đồng thời chịu sự lãnh đạo của UBND TP.HCM về mục tiêu và phương hướng phát triển kinh tế cho địa phương.
AGRIBANK CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
Địa chỉ: Số 14 đường 6, Phường Linh Chiểu, Quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Mã số thuế: 0100686174-098
Người ĐDPL: Nguyễn Hùng
Ngày hoạt động: 01/01/2018
Giấy phép kinh doanh: 0100686174-098
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ phòng ban
- Ban Giám đốc:
Gồm: Giám đốc và phó giám đốc, là cơ quan đầu não quản lý mọi hoạt động của Ngân hàng, điều hành trực tiếp toàn bộ hệ thống Ngân hàng, tiếp nhận các chỉ thị phổ biến cho cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi quyết định của mình, đề ra các giải pháp, biện pháp để thực hiện đạt hiệu quả. Ngoài ra, Ban Giám đốc còn chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nghiệp vụ kinh doanh nói chung và nghiệp vụ cấp tín dụng nói riêng. Cụ thể:
- Xem xét nội dung thẩm định từ phòng tín dụng, quyết định cho vay hay không tùy thuộc vao nguồn vốn hiện có của Ngân Hàng tại thời điểm đó.
- Ký hợp đồng tín dụng.
- Quyết định các biện pháp xử lý nợ,gia hạn điều chỉnh nợ quá hạn.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp (Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng)
Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Agribank.
- Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các Doanh nghiệp.
- Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của Agribank: tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử … Nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho khách hàng là doanh nghiệp.
Phòng Khách hàng cá nhân
Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân, để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng phù hợp với với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Agribank. Trực tiếp quản cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân.
- Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các cá nhân theo quy định của NHNN và Agribank.
- Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của Agribank: Tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử … ; Làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ của Agribank đến khách hàng là các cá nhân. Nghiên cứu đưa ra các đề xuất về cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện có, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho khách hàng là cá nhân.
- Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch: Nhận và xử lý đề nghị vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng
Phòng Dịch vụ khách hàng
Là phòng nghiệp vụ các giao dịch trực tiếp với khách hàng: cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của nhà nước và Agribank. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng về các sản phẩm ngân hàng.
- Thực hiện công tác liên quan đến thanh toán bù trừ, thanh điện tử, thanh toán liên ngân hàng.
- Quản lý thông tin, séc và giấy tờ có giá, các chứng từ gốc…
Phòng Thẩm định:
- Thực hiện đúng luồng xử lý khoản tín dụng theo quy định. Kiểm tra tính chính xác việc thực hiện phân luồng xử lý của khoản cấp tín dụng của khâu bán hàng đảm bảo đúng quy định trong quy trình, yêu cầu khối kinh doanh thực hiện đúng quy định về luồng xử lý khoản tín dụng.
- Tổ chức hoạt động của Hội đồng tín dụng, thực hiện nhiệm vụ thư ký, trình duyệt, báo cáo hội đồng đảm bảo về thời gian và chất lượng theo đúng cam kết SLA.
- Thực hiện trình phương án đến cấp phê duyệt theo đúng phân cấp thẩm quyền của Agribank từng thời kỳ.
- Tham gia quản lý danh mục tín dụng KHDN.
- Chịu trách nhiệm về chất lượng thẩm định tín dụng toàn hàng, nhận dạng đo lường mức độ rủi ro để đề xuất mức độ giao đơn vị kinh doanh thực hiện thẩm định.
Phòng Hành chính
- Tiếp nhận, phân phố, phát hành và lưu trữ văn thư
- Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ, máy móc, văn phòng phẩm theo quy định.
- Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh, theo dõi kiểm tra công tác áp tải tiền, bảo vệ
- Thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng toàn chi nhánh.
- Theo dõi tình hình nhân sự tại Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc, thực hiện một số tác nghiệp về quản lý nhân sự theo phân công.
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 -5 năm gần đây
Cùng với sự phát triển của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức đã đạt được những thành tích đáng kể, liên tiếp trong nhiều năm nhận được các danh hiệu Chi nhánh đạt kết quả kinh doanh xuất sắc, Tập thể xuất sắc … Chi nhánh đã không ngừng mở rộng và phát triển những hoạt động dịch vụ kinh doanh tiền tệ, nâng cao chất lượng phục vụ, áp dụng những công nghệ dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiến tiến nhất, tạo được sự tin tưởng của khách hàng, điều này có thể nhận thấy qua kết quả hoạt động kinh doanh. (Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng)
Công tác huy động vốn
Đây là hình thức huy độn nguồn tiền nhàn rỗi từ các tổ chức kinh tế và dân cư với nhiều kỳ hạn và phương thức trả lãi khác nhau. Loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – CN Thủ Đức chủ yếu là Việt Nam đồng (VNĐ) và một số ngoại tệ mạnh như Đôla Mỹ, Bảng Anh và Euro. Một số nghiệp vụ mà ngân hàng sử dụng để huy động vốn:
- Mở tài khoản miễn phí cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu trong nước bằng VNĐ hoặc ngoại tệ.
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ.
- Phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu hay chứng chỉ tiền gửi.
- Rút tiền tự động, thanh toán hóa đơn trên máy ATM, thẻ tín dụng …
- Huy động vốn là một trong những hoạt động quan trọng nhất, liên quan đến sự sống còn của mỗi ngân hàng. Bởi vậy, ngân hàng nào cũng tìm cách tăng phần vốn huy động cho mình.
Hoạt động cho vay
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam thực hiện cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng bằng VNĐ hoặc các ngoại tệ mạnh với thời hạn vay được chia làm 3 loại chủ yếu:
- Ngắn hạn: thời gian cho vay dưới 12 tháng.
- Trung hạn: thời gian cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng.
- Dài hạn: Thời gian cho vay trên 60 tháng.
Phương thức cho vay cũng rất đa dạng: Cho vay theo món, cho vay theo hạn mức, cho vay từng lần, cho vay thấu chi …
Dịch vụ bảo lãnh
Các hình thức bảo lãnh:
+ Phát hành bằng thư/điện (telex/siwft), phát hành bảo lãnh đối ứng và phát hành bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng của tổ chức tín dụng khác.
+ Thông báo bảo lãnh:
- Xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối phiếu, lệnh phiếu
- Các hình thức khác theo quy định của pháp luật (Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng)
+ Các loại bảo lãnh:
- Bảo lãnh dự thầu
- Bảo lãnh tạm ứng
- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng
- Bảo lãnh thanh toán
- Bảo lãnh bảo hành
Trong thời gian qua, chi nhánh đã nỗ lực giải quyết kịp thời tất cả các nhu cầu bảo lãnh của doanh nghiệp. Nhờ đó, nhiều dự án được Ngân hàng bảo lãnh đã trúng thầu, đem lại lợi ích cho cả chi nhánh lẫn các khách hàng.
Dịch vụ Thanh toán quốc tế
Thông qua Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, khách hàng có thể thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu một cách nhanh chóng, thuận tiện, giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Xem Thêm ==> Viết chuyên đề thực tập , giá rẻ
Là một trong những chi nhánh lớn nhất của Agribank, có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp, hệ thống công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức được khách hàng và các đối tác là các ngân hàng khác đánh giá cao. Các dịch vụ thanh toán quốc tế mà Ngân hàng thực hiện như chuyển tiền, thư tín dụng, bảo lãnh … đang cung cấp những giải pháp toàn diện và đồng bộ cho các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu.
Kết quả kinh doanh chung của toàn chi nhánh
Trong những năm vừa qua, cũng với sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới cũng như nền kinh tế Việt Nam, Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức nói riêng đã có những thành công nhất định, những bước phát triển vững chắc trên con đường hoạt động kinh doanh của mình. Với sự nỗ lực không ngừng, cùng với sự chỉ đạo, quan tâm giúp đỡ của các cơ quan ban ngàng có liên quan, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức đã gặt hái được những thành tựu hết sức khả quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng trưởng phát triển trong tương lai.
Bảng 2.2: Tình hình Nguồn vốn và dư nợ giai đoạn 2017 – 2018
Đơn vị: triệu VNĐ
| NĂM | TỔNG NGUỒN VỐN | TỔNG NỢ |
| 2017 | 2,935,689 | 1,485,867 |
| 2018 | 3,332,833 | 1,860,445 |
Thị trường tiền tệ đã có nhiều biến động, lãi suất trong và ngoài nước, cạnh tranh của các tổ chức tín dụng trong nước về huy động và dư nợ đã ảnh hưởng đến các hoạt động của các Ngân hàng, trong đó có Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam. Tuy vậy, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức đã từng bước hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của mình khi cả huy động và dư nợ đều tăng. Trong năm 2017 đạt 2,935,689 triệu đồng, tương ứng tăng 92,3%, và đến năm 2018 đã đạt 3,332,83 triệu đồng. Điều này cho thấy dù phải đối mặt với ảnh hưởng của biến động thị trường, nhưng Chi nhánh đã đứng vững trong giai đoạn khó khăn và từng bước phát triển, khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính.
2.2. Thực trạng CSKH tại Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – CN Thủ Đức
2.2.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
Hoạt động CSKH là nhiệm vụ chung của tất cả các phòng ban của Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức, không phải nhiệm vụ riêng của một phòng ban nhất định. Mỗi phòng ban với tổ chức nhân sự của mình đều chịu trách nhiệm trong công tác quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình trước Ban lãnh đạo. 100% nhân viên của Agribank đều có trình độ Đại học trở lên, tuổi đời còn khá trẻ, vì vậy phát huy được sự năng động, sáng tạo, có khả năng vận dụng kiến thức vào sâu thực tế công việc, điều đó góp phần hoàn thiện hơn nữa bộ máy CSKH của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức nói riêng.
Lực lượng chăm sóc KH tại Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức được tổ chức như sau: (Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng)
- Giám đốc: Phụ trách chung
- Bộ phận Kế toán: Phụ trách việc thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục vụ CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi,…
- Bộ phận Kiểm soát: Kiểm tra nghiệp vụ, giải đáp thắc mắc liên quan đến nghiệp vụ, tiến hành thủ tục điều tra, xác minh, trả lời khiếu nại của KH,…
- GDV, nhân viên tín dụng: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường xuyên nhất với KH, là những người đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin về DN, có tác động lớn đến hiệu quả của công tác CSKH. Đội ngũ này cần thường xuyên được tập huấn, đào tạo, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, để đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của KH.
2.2.2. Quản lý khách hàng
2.2.2.1. Thu thập thông tin khách hàng
Với phương châm không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, Ngân hàng Agribank luôn nỗ lực hết mình trong việc đưa ra các giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng tiếp cận tín dụng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, trong đó có các khách hàng thẻ tín dụng Ngân hàng Agribank.
Trên cơ sở đó, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức triển khai chương trình thu thập và cập nhật thông tin của khách hàng thẻ tín dụng để ghi nhận vào Hệ thống cơ sở dữ liệu Ngân hàng. Các thông tin cần thu thập bao gồm: thông tin cá nhân, thông tin nghề nghiệp, thông tin tài chính, các thông tin khác,… Việc có được các thông tin đầy đủ và cập nhật như trên sẽ giúp Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức hiểu rõ hơn về nhu cầu và tiềm năng của các Quý Khách hàng là chủ thẻ tín dụng Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức, từ đó đưa ra chính sách phục vụ một cách chất lượng, hiệu quả và phù hợp nhất.
2.2.2.2. Xây dựng dữ liệu khách hàng
Tại Ngân hàng Agribank nói chung và Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức nói riêng đã được hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và ngày càng hoàn thiện nên cơ sở dưc liệu khách hàng được quản lý tập trung và khai thác cho toàn bộ hệ thống. Khách hàng khi bắt đâu thực hiện giao dịch tại Ngân hàng Agribank (chỉ cần thực hiện mở tài khoản giao dịch) thì thông tin khách hàng dù ở chi nhánh nào cũng sẽ được hệ thống ghi nhận thông tin nhận diện và định danh khá đầy đủ. Mỗi Khách hàng có một mã Khách hàng riêng, Nhân viên ngân hàng có thẩm quyền có thể truy cập, tìm hiểu tất cả các thông tin giao dịch của Khách hàng từ mã này.
2.2.2.3. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Tại Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức, hệ thống dữ liệu được thống kê và phân tích theo một số nội dung chính sau:
- Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng.
- Thông tin cá nhân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và thông tin doanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp)
- Thông tin về số dư tiền gửi bình quân, doanh số giao dịch qua tài khoản, các nghĩa vụ phát sinh của khách hàng tại ngân hàng.
- Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng.
- Thông tin về thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ.
- Thông tin về tần suất chuyển tiền
Với các thông tin này, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức cụ thể giá trị cho từng thời điểm và thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế trên địa bàn của mình. Tất cả ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccnhững dữ liệu trên được tổng hợp và sắp xếp, từ đó xác định nhóm KH lớn nhất và mang nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng.
- Nhóm KH truyền thống: Là những KH giao dịch nhiều với ngân hàng và chỉ trung thành với chi nhánh Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức. Đây là nhóm khách hàng mang lại nguồn thu lớn và thường xuyên cho chi nhánh.
- Nhóm KH chiến lược: đây là những KH lớn nhưng có thể không giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Họ là những KH có mức giao dịch lớn nhất, mang lại nguồn thu lớn, tuy nhiên có thể không thường xuyên.
- Nhóm KH bình thường: là những KH đến và giao dịch với Ngân hàng nói chung, có thể họ có nhiều tài khoản và giao dịch với nhiều ngân hàng khác nhau.
Bảng 2.4: Bảng phân loại Khách hàng (Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng)
| Phân loại | Tỷ lệ (%) |
| Khách hàng truyền thống | 40% |
| Khách hàng chiến lược | 40% |
| Khách hàng bình thường | 20% |
| Tổng | 100% |
(Nguồn: Bộ phận Hành chính Chi nhánh)
Công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh luôn được chú trọng và áp dụng chính sách quan hệ tốt để giữ chân lượng khách hàng truyền thống và nỗ lực thắt chặt quan hệ với các khách hang chiến lược vì Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức xác định đây là nhóm KH mục tiêu của Ngân hàng.
2.2.2.4. Quản lý dữ liệu
Ngân hàng Agribank – CN THỦ ĐỨC triển khai kho dữ liệu tập trung và công cụ báo cáo quản trị (Data Warehouse), xây dựng một nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh đáp ứng các yêu cầu hiện tại và phát triển, mở rộng của Ngân hàng trong tương lai. Kho dữ liệu này hỗ trợ nâng cao hoạt động quản lý, giám sát và quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế. Hệ thống quản trị Data Warehouse sẽ cung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho các mô hình phân tích, dự báo như: điều hành hoạt động kinh doanh, cảnh báo rủi ro, tăng năng suất tối ưu hóa nguồn lực, cảnh báo rủi ro, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
2.2.2.5. Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức đã chủ động phân chia Khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đã tạo được tính hiệu quả trong công tác quan hệ khách hàng
Không những tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng đang giao dịch mà đối với những khách hàng không còn giao dịch nữa, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức cũng thu thập và phân tích xem đã bao lâu khách hàng không còn giao dịch nữa, đặc điểm giao dịch của họ trước đây như thế nào, giá trị giao dịch trước đây là bao nhiêu, tại sao khách hàng lại ngừng giao dịch … Tất cả những điều này có thể giúp ngân hàng giành lại được lượng khách hàng cũ đã mất.
Viêc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sản phẩm và một số tiêu chí như số dư tiền gửi bình quân, thời gian gửi tiền, thời gian quan hệ với Agribank … cũng giúp cho ngân hàng quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp.
2.3. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức (Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng)
2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức
2.3.1.1. Quy định về nội dung CSKH
Mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức đã tích cực chú trọng đến công tác CSKH với mong muốn tạo ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng và giành được sự yêu mến của họ. Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức tiến hành nghiên cứu nhu cầu của KH để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà các phân đoạn thị trường mong muốn được cung cấp. Phân đoạn thị trường vừa đảm bảo cho Ngân hàng xác định được các nhóm đối tượng KH chủ yếu, vừa phát hiện ra nhu cầu của KH một cách dễ dàng hơn.
2.3.1.2. Quy định về mức độ CSKH
Những quyết định về mức độ CSKH được đưa ra trên cơ sở khả năng của Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức và nhu cầu của KH. Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức không phải chỉ có duy nhất một loại hình CSKH dành cho mọi đối tượng, mà dựa vào phân khúc thị trường (nhu cầu, tinh cách, hành vi tiêu dùng, thu nhập cá nhân, doanh thu doanh nghiệp …) để xác định mức độ CSKH phù hợp, khoa học, đúng khả năng của Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức cũng như đáp ứng yêu cầu của KH một cách hiệu quả nhất.
Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức phân chia KH của mình theo các nhóm như: KH cá nhân, KH doanh nghiệp (CIB, SME) … nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm KH trọng tâm cần chăm sóc.
2.3.1.3. Quy định về hình thức CSKH
NGÂN HÀNG Agribank – CN THỦ ĐỨC tự tổ chức công tác CSKH dựa trên các quy định của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam về CSKH. Do đặc trưng của Ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, quá trình giao dịch diễn ra trực tiếp, có nhiều ràng buộc giữa khách hàng và Ngân hàng, vấn đề bảo mật thông tin cho KH nên việc thuê tổ chức CSKH nên ngoài là điều không thể. Agribank có Phòng Dịch vụ Khách hàng chuyên trách thực hiện các hoạt động CSKH, tiết kiệm được chi phí kinh doanh, trực tiếp lắng nghe các vấn đề của KH không phải qua trung gian, tránh được những thông tin sai lệch trên thị trường, kịp thời xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra, đồng thời tạo được niềm tin nơi KH.
Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức thực hiện những chương trình CSKH tập trung do Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam để ra. Đồng thời, định kỳ hoặc đột suất, tùy theo khả năng cân đối về tài chính, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức tổ chức thêm các đợt CSKH vào các dịp đặc biệt như Ngày lễ, Tết, sinh nhật KH, ngày thành lập Doanh nghiệp đối với KH Doanh nghiệp …
2.3.1.4. Quy định về phương thức CSKH
Chăm sóc trực tiếp, tập trung là hình thức CSKH được thực hiện tạo các phòng giao dịch của Ngân hàng, vừa nghiên cứu nhu cầu KH, vừa đáp ứng nhu cầu đó của họ.
Chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như Trung tâm 247, website chung của Agribank, KH có thể trao đổi thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của Agribank để đi đến quyết định sử dụng.
2.3.2. Các yếu tố chăm sóc Khách hàng
2.3.2.1. Lực lượng CSKH
Ngày nay, công tác CSKH trở thành mối quan tâm hàng đầu và là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của công CSKH, lãnh đạo Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung và lãnh đạo Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức nói riêng xác định rằng CSKH là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên Agribank. (Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng)
- Ban giám đốc: Phụ trách chung (Bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc phụ trách Vận hành, Phó Giám đốc phụ trách mảng KH cá nhân, Phó Giám đốc phụ trách mảng SME)
- Bộ phận tài chính kế toán: Phụ trách thống kê sổ sách, các thủ tục thu chi phục vụ CSKH, chi phí quảng cáo, khuyến mãi …
- Bộ phận Dịch vụ Khách hàng: Quản lý, cập nhật, thống kê dữ liệu về khách hàng, đề xuất chế độ CSKH theo từng chương trình cụ thể, tổ chức Hội nghị CSKH …
- Phòng KHDN, Phòng KHCN, GDV: Là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường xuyên nhất với KH, là những nười đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng, phát triển, duy trì mối quan hệ, niềm tin và sự trung thành của KH, có tác động to lớn đến công tác CSKH của Agribank. Đội ngũ này cần được thường xuyên đào tạo, huấn luyện, tái đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng để đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao của KH.
Số lượng nhân viên của Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức
Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – CN Thủ Đức hiện có 160 cán bộ công nhân viên.
Bảng 2.5: Tình hình nhân sự tại chi nhánh năm 2018
| Nhân sự | Số lượng |
| Ban lãnh đạo | 3 |
| Phòng KH Doanh nghiệp | 30 |
| Phòng KH Cá nhân | 23 |
| Phòng Hành chính | 10 |
| Phòng Thẩm định | 5 |
| Phòng Dịch vụ khách hàng | 20 |
| Phòng GD Tân Hương | 10 |
| Phòn GD Thống Nhất | 8 |
| Phòng GD Tân Sơn Nhất | 9 |
| Phòng GD Độc Lập | 9 |
| Phòng GD Trường Chinh | 11 |
(Nguồn: Bộ phận hành chính của chi nhánh)
Số lượng nhân viên của Chi nhánh được phân bổ tương đối đồng đều về các Phòng ban và các Phòng giao dịch để đảm bảo cho việc các giao dịch tại Ngân hàng luôn có đội ngũ đảm nhận và chịu trách nhiệm, tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới việc xử lý các giao dịch với KH cũng như tác nghiệp nội bộ.
Cơ cấu lao động theo giới tính:
Bảng 2.6: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính năm 2018
| Giới tính | Số lượng | Tỷ lệ (%) |
| Nam | 87 | 54,3% |
| Nữ | 73 | 45,7% |
| Tổng | 160 | 100% |
(Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh)
Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức hiện tại có 160 nhân sự. Trong đó, số nhân sự nam là 87 người, chiếm 54,3%. Phần lớn nhân sự là nam đều tập trung vào hai phòng là Phòng KH Doanh nghiệp và Phòng KH cá nhân do yêu cầu của bộ phận này phải di chuyển thường xuyên để tìm và gặp gỡ khách hàng. Nhân sự nữ là 73 người, chiếm 45,7%, tập trung chủ yếu ở Phòng dịch vụ KH. Đây là bộ phận tiếp xúc với KH khi đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức. (Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng)
Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Bảng 2.7: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi năm 2018
| Độ tuổi | Số lượng | Tỷ lệ |
| Từ 22 – 30 tuổi | 129 | 80.6% |
| Từ trên 30 – 45 tuổi | 23 | 14.4% |
| Trên 45 tuổi | 8 | 5% |
| Tổng | 160 | 100% |
(Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh)
Có thể nhận thấy đội ngũ cán bộ nhân viên của Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức đều đang ở độ tuổi rất trẻ. Có 80.6% lao động có tuổi từ 22-30 tuổi. Lý giải cho điều này là do Ngân hàng là ngành kinh doanh sản phẩm dịch vụ “nhạy cảm” liên quan đến tài chính, vì thế đòi hỏi đội ngũ lao động phải nhanh nhạy trong kiến thức, kỹ năng cũng như nhanh nhạy với sự biến động không ngừng của thị trường. Có 14.4% nhân viên ở độ tuổi từ trên 30-45 tuổi và chỉ có 5% nhân viên có độ tuổi trên 45 tuổi. Đây là bộ phận nhân viên có sự gắn bó lâu dài với Ngân hàng, và họ cũng không phải là bộ phận chính tiếp xúc với KH.
Xem Thêm ==> 99+ chuyên đề tốt nghiệp Ngân Hàng
Cơ cấu lao động theo trình độ:
Bảng 2.8: Bảng thống kê số liệu nhân sự theo trình độ năm 2018
| Trình độ | Số lượng | Tỷ lệ |
| Đại học | 143 | 89.4% |
| Sau Đại học: | 17 | 10.6% |
| + Thạc sĩ | 14 | |
| + Tiến sĩ | 3 | |
| Tổng | 160 | 100% |
(Nguồn: Phòng Hành chính của Chi nhánh)
Về trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên: 100% có trình độ Đại học và trên Đại học. Trong đó, có 89.4% nhân viên có trình độ Đại học và 10.6% nhân viên có trình độ sau Đại học (14 nhân viên có trình độ Thạc sĩ và 03 nhân viên có trình độ Tiến sĩ). Ngoài ra, Ngân hàng còn có một đội ngũ Chuyên viên tập sự được tuyển dụng và đào tạo nhằm bổ sung nguồn nhân lực có trình độ, vững nghiệp vụ và kỹ năng cho Ngân hàng.
Đội ngũ lao động của ngân hàng có cơ cấu tương đối hợp lý, đồng bộ và có trình độ cao. Điều này phù hợp với đặc điểm kinh doanh của Ngân hàng là cung cấp các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho người tiêu dùng. Để có được một đội ngũ chất lượng cao như thế, hằng năm, chi nhánh đã có những đợt tuyển dụng gắt gao và nghiêm túc, thêm vào đó là các khóa đào tạo nhân sự trong một thời gian dài. Không chỉ đào tạo cho các cán bộ nhân viên về lý thuyết nghiệp vụ, chi nhánh cũng hết sức chú trọng đào tạo trong quá trình thực tế làm việc để hiệu quả công việc của nhân viên ngày càng được cải thiện. Không thể không kể đến những chính sách khen thưởng, khuyến khích và kỷ luật cũng là những yếu tố quan trọng giúp tạo động lực, động viên các cán bộ công nhân viên phát huy hết năng lực của bản thân trong quá trình làm việc. Tất cả nhân viên đều được làm việc trong một môi trường năng động, có cạnh tranh nhưng bầu không khí vẫn luôn thân thiện, cởi mở, hòa đồng, luôn sẵn sàng chia sẻ lý năng, nghiệp vụ, kinh nghiệm cùng những chính sách phúc lợi khác là chất keo dính lòng trung thành của nhân viên đối với Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – CN Thủ Đức.
Về quản lý lao động: Chi nhánh đã tiến hành hoạt động quản lý lao động một cách khoa học và nghiêm túc, xây dựng nội quy và phổ biến đến từng phòng ban, cá nhân trong chi nhánh. Những biến động về lao động luôn được theo dõi và điều chỉnh kịp thời, hợp lý để tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự trong công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng.
2.3.2.2. Cơ sở vật chất, hạ tầng
Về cơ sở hạ tầng: Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – CN Thủ Đức sở hữu tòa nhà Agribank tại địa chỉ Số 14 đường 6, Phường Linh Chiểu, Quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh. Khi đến giao dịch tại chi nhánh, khách hàng có thể thấy được sự khang trang, ngăn nắp và bố trí khu vực làm việc của các bộ phận, phòng ban hết sức hợp lý và khoa học, được thiết kế theo tiêu chuẩn quy định, tạo sự thuận tiện cho cả nhân viên của Ngân hàng lẫn khách hàng.
Về máy móc thiết bị công nghệ: Chi nhánh được trang bị đầy đủ các máy moc thiết bị hiện đại, áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên tiến như: Internet Banking, ATM, phone banking …
Bảng 2.9: Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh
| Thiết bị | Số lượng |
| Máy tính | 160 |
| Máy in | 20 |
| Máy photo | 20 |
| Điện thoại | 160 |
| Máy đếm tiền | 25 |
| Máy phát hiện tiền giả | 10 |
| Bàn | 160 |
| Ghế | 160 |
(Nguồn: Bộ phận hành chính của Chi nhánh)
2.3.2.3. Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại
Giải thích Quy trình giải quyết khiếu nại:
- Tiếp nhận
Trung tâm 247: trung tâm xử lý khiếu nại để KH tiếp cận các dịch vụ chăm sóc. Thông qua 247 sẽ tiếp nhận và phân loại các phản hồi, khiếu nại từ phía KH, xác định các yêu cầu từ phía KH.
- Điều tra, xác minh
- Tiến hành thu thập các dữ liệu liên quan xác định nguyên nhân của vấn đề. (Chăm sóc khách hàng tại ngân hàng)
- Thu thập, xử lý các thông tin và làm văn bản trả lời KH, trả lời bằng điện thoại hoặc bằng văn bản. Nếu khiếu nại đến từ các phương tiện thông tin đại chúng, văn bản trả lời phải gửi cho người khiếu nại và thông báo cho phương tiện thông tin đại chúng biết nội dung đã trả lời KH.
- Đối với KH đặc biệt, cử người chuyên trách làm việc cụ thể với KH để ưu tiên giải quyết sớm.
- Hồi đáp
Sau khi đã xác định rõ nguyên nhân, Trung tâm cần nhanh chóng có sự hồi đáp, giải thích rõ nguyên nhân cho KH ngay lúc đó hay theo đúng thời gian quy định (tùy theo mức độ phức tạp của vụ việc). Đồng thời, bày tỏ lòng cảm ơn đối với những đóng góp của KH cũng như xin lỗi nếu sai sót là do lỗi của nhân viên. Trường hợp sự việc phức tạp ngoài dự định, nếu chưa tìm ra được nguyên nhân, phải thông báo cho KH biết để tránh việc KH phải chờ đợi.
- Khắc phục
Trung tâm giải quyết KN sẽ thông báo và hướng dẫn thật chi tiết cho đến khi KH hiểu về bản chất cũng như cách thức sử dụng dịch vụ, quy trình xử lý và giải quyết KN. Và thông báo đầy đủ, kịp thời KH:
- Mỗi khi có thông tin mới về dịch vụ, phí, khuyến mãi.
- Tăng cường quảng cáo.
- Gửi các tờ quảng cáo thông qua đường bưu điện.
- Gọi điện thoại đến KH thông báo.
- Gửi email đến KH.
- Poster, tờ bướm đặt tại các điểm giao dịch.
- Giao dịch viên: Sàng lọc, đánh giá qua các bài kiểm tra thái độ, cũng như khả năng ứng phó. Những nhân viên có thái độ sai trái, không kiềm chế sẽ bị xử lý theo quy định. Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ và đào tạo cho nhân viên.
- Thực hiện đúng những cam kết, lời hứa với KH. Thực hiện gắt gao nhằm giải quyết theo đúng quy trình giải quyết KN, đúng thời gian đã công bố với KH.
Cải tiến
- Xây dựng các mức tiêu chuẩn thống nhất.
- Có sự đánh giá hiệu quả làm việc của GDV thông qua các điểm thưởng phạt, tổng kết cuối mỗi tháng.
- Xây dựng văn hóa hướng đến KH, để việc phục vụ KH trở thành ý thức, trách nhiệm và sự tự giác của mỗi nhân viên.
- Nâng cao khả năng hỗ trợ KH.
2.3.2.4. Yếu tố tác động đến Khách hàng
- Gía trị cốt lõi của sản phẩm
- Lãi suất/chi phí hợp lý
- Thủ tục đơn giản
- Sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu
- Chất lượng giao dịch
- Kiến thức: Kiến thức chuyên sâu theo chức danh, bao gồm: Tổng quan về quy trình, quy định, sản phẩm của Agribank và nghiệp vụ.
- Kỹ năng: Kỹ năng chuyên nghiệp, chuẩn mực
- Thái độ: Văn hóa thực thi nhanh, hướng tới KH; Chuẩn mực đạo đứa nghề nghiệp của Agribank
- Dịch vụ gia tăng
- Thời gian nhanh
- Địa điểm thuận lợi
- Khuyến mãi
2.3.2.5. Các nguyên tắc ứng xử với KH tại Agribank
- Giao tiếp với KH:
- Sử dụng kính ngữ trong giao tiếp với KH.
- Sử dụng các từ thông dụng, đơn giản với tốc độ vừa phải, dễ nghe.
- Tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, nếu sử dụng cần phải giải thích rõ cho khách hàng.
- Tác phong chuyên nghiệp:
- Tư thế: Thẳng lưng, cân đối, hơi nghiêng người về phía KH
- Di chuyển: Di chuyển nhanh nhẹn, dứt khoát, không kéo lê giày trên sàn.
- Nụ cười: tươi, thân thiện, đúng lúc.
- Chỉ dẫn: sử dụng cả bàn tay khi hướng về KH
- Chào: luôn cúi chào khi bắt gặp bất kỳ khách hàng nào tại Agribank.
- Nhường chỗ: luôn nhường thang máy cho KH đi trước.
- Chăm sóc KH: Phục vụ KH theo đúng thứ tự.
- Tôn trọng: tôn trọng khách hàng trong quá trình phục vụ.
- Email: Trả lời chính xác và nhanh nhất có thể.
- Lắng nghe: luôn lắng nghe KH, kể cả khi họ phàn nàn.
2.3.3. Quy trình chăm sóc Khách háng
2.3.3.1. Trước khi cung cấp dịch vụ
- Tiến hành thu thập thông tin về KH, nhu cầu sử dụng dịch vụ đặc biệt là những KH lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu quả.
- Đây là giai đoạn mà KH thiếu thông tin hoặc chưa biết thông tin về các dịch vụ mới, để giúp KH định hướng sự lựa chọn của mình. Phòng Dịch vụ Khách hàng phụ trách việc cung cấp thông tin về dịch vụ thông qua Đài truyền hình, đài phát thanh, áp phích, Pano ngoài trời, các bảng thông báo, bảng phí dịch vụ, các chương trình, hội nghị CSKH, Website hoặc những lần giao dịch trực tiếp với KH,… Tuy nhiên, trong quá trình giao dịch đôi lúc vẫn còn những thiếu sót như về thời gian, về thông tin do lưu lượng KH đông, KH chưa am hiểu kỹ về dịch vụ, nhưng thiếu sót không đáng kể.
2.3.3.2. Trong khi cung cấp dịch vụ
Sau khi đánh giá lựa chọn, KH đi tới quyết định mua. Từ quyết định mua tới mua hàng còn có các cản trở như điều kiện mua hàng, địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi. Do vậy các hoạt động xúc tiến bán hàng đóng vai trò rất quan trọng.
Để thúc đẩy quá trình mua hàng, cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân DN. Đây chính là vai trò quyết định của công tác CSKH cũng như các hoạt động xúc tiến.
- Phương thức cung cấp dịch vụ
Cung cấp dịch vụ chủ yếu bằng phương thức trực tiếp với KH tại nơi giao dịch, nhưng do sự phát triển của công nghệ cùng với yêu cầu của KH mong muốn được sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian nên Hội sở đã linh hoạt phương thức cung cấp dịch vụ qua kênh ATM, kênh internet banking, mobile banking.
- Mức độ đa dạng hóa dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ truyền thống:
+ Tín dụng: Cho vay tiêu dùng, vay vốn kinh doanh, chiết khấu chứng từ có giá.
+ Huy động vốn: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn,…
Trong tiết kiệm có tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh, chứng chỉ tiền gửi dự thưởng,…
+ Thanh toán: Thanh toán trong nước (cung cấp thông tin tài khoản, giao dịch gửi và rút tiền nhiều nơi, nhận chuyển tiền trong nước, cung ứng séc, thu hộ séc,…), thanh toán quốc tế (chi trả kiều hối, nhờ thu chứng từ hàng xuất nhập khẩu, mở L/C, chiết khấu bộ chứng từ,…).
- Sản phẩm dịch vụ hiện đại: Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình trên cơ sở phân loại khách hàng: KH cá nhân, KH doanh nghiệp, KH định chế, KH cá nhân cao cấp.
- KH cá nhân:
- Tiền gửi: Tiết kiệm truyền thống; Tiết kiệm số; Tiết kiệm trung dài hạn linh hoạt; Tiết kiệm tích lũy thông minh.
- Dịch vụ chuyển tiền: Agribank E-Mobile Banking; Dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua hệ SWIFT; Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union.
- Tín dụng: Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất; Cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án; Cho vay mua nhà, đất dự án nhà ở lực lượng vũ trang nhân dân.
- Thẻ: Visa Debit Agribank; Dịch vụ chuyển tiền qua số thẻ; MasterCard Credit Platinum và đặc quyền; Ngân hàng điện tử: Agribank M-Plus; Dịch vụ Internet Baking; BankPlus; Dịch vụ SMS Banking; Các dịch vụ khác như: Gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho Khách hàng Quân nhân; Dịch vụ đặt lệnh chuyển tiền tự động; Dịch vụ Tài khoản nhà đầu tư; Dịch vụ giữ hộ vàng miếng.
Khách hàng Doanh nghiệp
- Tiền gửi: Tiền gửi khách hàng lựa chọn kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn rút gốc từng phần; Tiền gửi có kỳ hạn.
- Cho vay: Cho vay ô tô dành cho doanh nghiệp; Cho vay VND lãi suất linh hoạt; Gói sản phẩm dành cho Donh nghiệp kinh doanh thẻ cào.
- Các sản phẩm trên thị trường vốn, sản phẩm tài chính phái sinh, sản phẩm hàng hóa phái sinh.
- Phát hành các loại bảo lãnh (Dự thầu, Tạm ứng, Thực hiện Hợp đồng, Bảo lãnh Thanh toán, Bảo lãnh bảo hành)
- Các sản phẩm dịch vụ về Thanh toán quốc tế.
.Khách hàng định chế
- Tài trợ thương mại: Bảo lãnh xuất nhập khẩu; Nhờ thu; Thư tín dụng
- Cấp tín dụng hợp vốn
Các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt được thiết kế riêng cho các Khách hàng cá nhân cao cấp.
Nhìn chung SPDV của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam đa dạng và đầy đủ so với mặt bằng chung về SPDV trên thị trường Việt Nam, đáp ứng được nhu cầu của Khách hàng với những sản phẩm phù hợp nhất, tốt nhất với nhiều ưu đãi nhất.
- Thời gian mở cửa phục vụ
- Thời gian hoạt động:
+ Sáng: 8h00 – 12h00
+ Chiều: 13h30 – 17h30
+ Thứ bảy làm việc buổi sáng, chủ nhật nghỉ.
Thời gian mở cửa phù hợp với đặc điểm và các giao dịch của KH.
- Môi trường cung cấp dịch vụ
Là nơi diễn ra các hoạt động giao dịch giữa nhân viên với KH, môi trường làm việc tốt sẽ tạo cho KH sự thoải mái và tin cậy khi đến giao dịch. Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức nằm ở quận Tân Bình, không gian giao dịch khá rộng rãi, thoáng mát, cách bài trí gọn gàng, hài hòa, khoa học,… luôn tạo sự thoải mái, dễ chịu cho KH khi đến giao dịch.
- Phương thức thanh toán
Để tạo sự thuận tiện cho KH, hiện nay ngoài phương thức thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt ngay khi sử dụng dịch vụ, KH có thể chuyển khoản qua ATM.
- Thái độ của nhân viên giao dịch
- Muốn gây dựng tình cảm tốt đẹp trong lòng KH, giữ chân KH thì bên cạnh cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, còn phải có đội ngũ nhân viên, GDV niềm nở, nhiệt tình và đặc biệt phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, am hiểu dịch vụ và sẵn sàng giúp đỡ KH khi cần.
Đội ngũ GDV: đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức, là người đại diện giao tiếp với KH. Nhìn chung, đội ngũ GDV của Agribank có tác phong làm việc chuyên nghiệp, tôn trọng KH, luôn tiếp nhận yêu cầu của KH.
2.3.3.3. Sau khi cung cấp dịch vụ
Sau khi mua hàng, KH sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh với các SPDV của các Ngân hàng khác hoặc SPDV có khả năng thay thế.
Để phát hiện, thu hút một KH mới thì phải tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc giữ một KH cũ. KH đã sử dụng dịch vụ chính là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho DN. Việc có được nhiều KH trung thành hay không phụ thuộc vào công tác CSKH sau khi cung cấp dịch vụ. Cụ thể là:
- Quản lý KH: cập nhật thông tin về các KH hiện có theo từng nhóm đối tượng, sự biến động về số lượng và đối tượng KH, sản lượng doanh thu của từng loại dịch vụ để có chính sách hậu mãi hợp lý. Định kỳ hàng tháng, thống kê và lập bảng báo cáo chính xác tình hình sử dụng của KH theo từng nhóm, phân loại theo mức doanh thu phí hàng tháng. Trên cơ sở số liệu đã thống kê, phân tích tình hình biến động để có chính sách CSKH phù hợp, kịp thời như: trích thưởng, hỗ trợ thực hiện thủ tục nhận gửi,…
- Thường xuyên gọi điện, gửi thư thăm hỏi, tặng quà nhân ngày sinh nhật KH, ngày truyền thống của các cơ quan, nhân dịp Lễ, Tết, hiếu hỷ,… đối với KH lớn và KH đặc biệt.
- Hướng dẫn KH, giải đáp những thắc mắc khó khăn của KH sớm nhất, bộ phận quản lý KH thường xuyên cập nhật chính xác các dữ liệu KH để áp dụng những ưu đãi KH đúng và kịp thời. Tổ chức quản lý hồ sơ theo nhãn dán để tiện cho công tác truy cập, tìm kiếm nhanh chóng. Phối hợp với các phòng ban có liên quan, cung cấp hồ sơ KH để giải quyết nợ tồn đọng và các vấn đề phát sinh.
2.3.4. Các hoạt động chăm sóc Khách hàng
2.3.4.1. CSHK bên ngoài
- Hoạt động chiêu thị
Nhằm củng cố và giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới, Agribank nói chung và Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức nói riêng liên tục triển khai các chương trình hướng đến khách hàng.
Từ ngày 25/06/2017, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức triển khai chương trình khuyến mại huy động vốn “Mùa hè cùng Agribank”. Đây là chương trình chào hè của Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức dành cho khách hàng với nhiều phần quà giá trị và nhiều cơ hội trúng thưởng may mắn. Chỉ cần tham gia gửi tiền tại Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức với mức gửi từ 50 triệu là khách hàng sẽ nhận được những phần quà ý nghĩa là ô cầm tay hoặc phiếu mua hàng giá trị tại các siêu thị uy tín. Đặc biệt, khi gửi tiết kiệm từ mười triệu đồng với kỳ hạn một tháng khách hàng sẽ có cơ hội trúng một trong 60 giải nhất, mỗi giải 01 xe Honda Lead kèm bảo hiểm xe, 180 giải nhì mỗi giải 01 lò vi sóng. Quý khách hàng gửi càng nhiều, cơ hội trúng thưởng càng lớn.
Nhằm đáp ứng nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức đã cho ra mắt sản phẩm “Gửi tiền trúng lớn cùng Agribank” – sản phẩm tiết kiệm đầu tiên trên thị trường dành cho khách hàng bước vào độ tuổi 30 với nhiều lợi ích dành cho khách hàng.
Ngoài ra, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức cũng đã triểm khai những gói sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp với lãi suất và thời gian cho vay cực kỳ ưu đãi:
- Cho vay mua ô tô siêu tốc
- Cho vay siêu tốc bổ sung vốn kinh doanh
- Cho vay vốn kinh doanh trả góp …
Vác hoạt động chiêu thị được Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức nói riêng triển khai áp dụng, nhằm mang đến những ưu đãi tốt nhất cho Khách hàng của mình.
- Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận, xử lý phản ánh của KH.
- Chủ động chào hỏi KH, đối tác khi gặp trong trụ sở làm việc, kể cả khi KH và đối tác đó không làm việc với mình.
- Nhiệt tình hướng dẫn khi nhìn thấy KH, đối tác đang cần sự giúp đỡ, chỉ dẫn.
- Luôn có thái độ tôn trọng, lịch sự, chân thành, thân thiện, gần gũi, đúng mực với KH và đối tác.
- Có thái độ ứng xử thể hiện mong muốn mở rộng, tăng cường mối quan hệ hợp tác phát triển bền vững trên cơ sở cùng tôn trọng, bình đẳng, tin tưởng và cùng có lợi.
- Kiên nhẫn lắng nghe KH, đối tác trình bày nhu cầu, ý kiến. Luôn thể hiện thái độ cầu thị, tiếp thu các ý kiến góp ý của KH và đối tác.
- Thực hiện đúng cam kết với KH và đối tác.
- Thực hiện bảo mật thông tin của Agribank, giữ gìn uy tín cho cấp trên và đồng nghiệp trong quá trình làm việc với KH, đối tác.
- Tuyệt đối không có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, không phát ngôn tùy tiện, lời nói thiếu văn minh, có tính dọa nạt, gây khó khăn KH, đối tác.
- Khi giao tiếp với KH, đối tác không nên nghe điện thoại. Nếu cần thiết phải nghe nên nói xin lỗi KH và đối tác, sau đó nghe và nên nói ngắn gọn.
- Thư từ, văn bản gửi tới KH, đối tác phải được thể hiện bằng văn phong lịch sự, trân trọng và phải được gửi trong phong bì thư riêng của Agribank.
- Đối với KH, đối tác nước ngoài, cán bộ, viên chức Agribank tôn trọng, tuân thủ luật pháp, ứng xử phù hợp với văn hóa của nước bạn, thể hiện sự lịch thiệp, nghi thức trang trọng, phù hợp, đúng nghi lễ.
- Các quy định về chuẩn mực trong ứng xử, giao tiếp với KH và đối tác trong Cẩm nang văn hóa của Agribank luôn được đội ngũ CBCNV nghiêm chỉnh thực hiện, tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp và giành được nhiều cảm tình đối với KH.
Tình hình giải quyết khiếu nại:
Trong quá trình hoạt động, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức đã thống kê các trường hợp KH khiếu nại về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Bài nghiên cứu lấy số liệu thống kê số trường hợp khiếu nại trong 3 năm gần nhất. Cụ thể như sau:
Bảng 2.10: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ 2016 đến 2018
| Loại khiếu nại | 2016 | 2017 | 2018 |
| Thời gian | 20 | 14 | 11 |
| Thái độ phục vụ | 18 | 13 | 10 |
| Thủ tục rờm rà | 24 | 17 | 14 |
| Lãi suất, mức phí | 15 | 11 | 9 |
– Trong thời gian từ 2016 đến 2018, số vụ KH khiếu nại, thắc mắc càng về sau càng giảm do những năm gần đây Ngân hàng Agribank nói chung và Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức nói riêng rất chú trọng đến công tác CSKH, xây dựng thương hiệu tốt trong lòng KH và nhận thức được tầm quan trọng của việc giữ chân KH, nên đã vạch ra những quy định chặt chẽ hạn chế số vụ KN, chú trọng giải quyết KN thỏa đáng nhằm làm hài lòng KH và duy trì mối quan hệ hợp tác dài lâu.
– KN chủ yếu về thời gian phục vụ, thái độ phục vụ, thủ tục rờm rà và lãi suất – phí dịch vụ. Trong đó, KH khiếu nại nhiều nhất là về thời gian phục vụ, kế đến là thái độ phục vụ. Nguyên nhân là do nhân viên vẫn còn tư tưởng là DN của nhà nước thì vấn đề phục vụ KH chưa được xem là yếu tố hàng đầu nên có phong cách phục vụ trì hoãn, thiếu khẩn trương trong phiên giao dịch hoặc do lưu lượng KH vào giờ cao điểm quá đông vượt khả năng phục vụ của nhân viên dẫn đến tâm lý cáo gắt, bực bội, lời lẽ thiếu tôn trọng và niềm nở đối với KH làm cho KH bức xúc và phẫn nộ. Những vụ khiếu nại được liệt kê ra là những vụ khiếu nại phức tạp và quan trọng nên sẽ được lưu trữ. Còn khiếu nại của KH về dịch vụ đa phần là bằng lời và đã được nhân viên CSKH, chuyên viên CSKH giải quyết, KH phần nào đã cảm thấy thỏa mãn.
Đối với khiếu nại bằng lời các GDV sẽ kiểm tra thông tin và báo cho bộ phận liên quan cùng phối hợp giải quyết, thông thường những khiếu nại này được giải quyết ngay thời điểm giao dịch. Những khiếu nại dạng này thường không được theo dõi, ghi chép và thống kê vì vậy tại bộ phận giao dịch cần có sổ ghi chép để theo dõi số lượng, lý do khiếu nại của KH, thời gian của việc giải quyết khiếu nại đó. Giúp cho GDV rút kinh nghiệm, hạn chế những sai sót tại bộ phận giao dịch, đồng thời chuyển những số liệu thống kê này lên Phòng Kiểm soát nội bộ để xem xét. Đối với việc có hồ sơ khiếu nại thì tại Phòng Kiểm soát nội bộ sẽ giải quyết, thường thì giải quyết trong thời gian sớm nhất tùy theo khả năng và mức độ phức tạp của vụ việc.
Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức đang khắc phục và cải thiện tình hình khiếu nại của KH ở mức tối thiểu, kết quả giải quyết khiếu nại, thắc mắc của KH đều đạt kết quả cao. Với kết quả như vậy là đáng mừng cho sự cố gắng, không ngừng đem đến sự thỏa mãn cho KH. Các nhân viên đã ý thức được trách nhiệm công việc, thấy được vai trò của mình trong công tác CSKH, giúp Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức hoàn thiện hơn về khâu CSKH, giữ chân được những KH khó tính cũng như KH quen thuộc.
2.3.4.2. CSKH nội bộ
Bên cạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài, Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức nói riêng cũng rất chú trọng đến công tác chăm sóc đời sống cho cán bộ công nhân viên. Ngoài mức lương hàng tháng theo quy định chung của Ngân hàng, nhân viên của Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức còn được hưởng các mức thưởng theo kết quả kinh doanh theo quý, thưởng nóng và rất nhiều các hình thức thưởng khác.
Agribank thường xuyên tổ chức các hoạt động vui chơi, văn hóa văn nghệ thu hút được sự tham gia động đảo của các cán bộ nhân viên. Các hoạt động được tổ chức nhân dịp 8/3 – Ngày Quốc tế phụ nữ cũng đã mang lại niềm vui cho các nữ nhân viên của Agribank, đồng thời thể hiện sự quan tâm sâu sắc của Ban Lãnh đạo dành cho các nhân viên của mình.
Hàng năm, Agribank đều tổ chức cho cán bộ nhân viên đi du lịch với các tour trong nước như Phú Quốc, các tỉnh miền Tây … thậm chí là những chuyến du lịch nước ngoài cho những nhân viên đạt kết quả làm việc xuất sắc. Đó là những sự động viên, khích lệ bằng cả vật chất và tinh thần của Ban lãnh đạo Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức, như một lời tri ân sâu sắc cho tinh thần làm việc say mê và những cống hiến của toàn thể cán bộ nhân viên vào sự phát triển của Ngân hàng.
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Kết quả đạt được
Nhìn chung, trong những năm gần đây công tác tiếp thị, thông tin tuyên truyền của Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức tạo được điểm nhấn rõ nét như: tăng tỷ lệ nhận diện thương hiệu, thu hút được sự quan tâm của nhiều KH, được nhiều người biết đến SPDV mới của Agribank, tỷ lệ KH trung thành tăng, các chương trình đều được sự ủng hộ của người dân,…có được kết quả đáng khen đó là do sự đóng góp và nổ lực của toàn bộ công nhân viên của Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức.
KH khi tham gia các chương trình huy động dự thưởng của Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức được hưởng rất nhiều lợi ích, đó là: hưởng lãi suất hấp dẫn, có nhiều kỳ hạn để lựa chọn, được phát phiếu dự thưởng tham gia quay số trúng thưởng với giá trị giải thưởng lên tới hàng tỷ đồng hoặc tùy từng chương trình được khuyến mãi trực tiếp khi gửi tiền,…nên đã thu hút đông đảo KH tham gia.
Hình ảnh của Ngân hàng Agribank nói chung và của Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức nói riêng ngày càng gần gũi với KH. Nhiều dịch vụ thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn đã được Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức đưa vào khai thác, phục vụ KH.
2.4.2. Tồn tại, hạn chế
Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức chưa có sự chủ động, chưa có tính hệ thống khắc phục và xử lý nhanh các thông tin tiêu cực, gây ảnh hưởng lớn đến uy tín của hệ thống Ngân hàng. Ngân hàng Agribank cần chú trọng công tác ngăn chặn các thông tin truyền thông xấu, nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu trong KH.
Do tình hình kinh tế khó khăn, Ngân hàng Agribank – CN Thủ Đức đang thực hiện chính sách tiết kiệm, nên tần suất quảng cáo trên truyền hình còn khá mỏng, thời gian quảng cáo ít.
Đội ngũ nhân viên CSKH thực sự là chưa chuyên nghiệp, chưa hiểu biết toàn diện về tất cả các SPDV, có những trường hợp khách hàng chưa nhận được sự cảm thông và sẽ chia những khó khăn.
Trên đây là mẫu chuyên đề tốt nghiệp đề tài về Nâng Cao Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam được chia sẻ miễn phí , các bạn có thể bấm vào nút tải dưới đây . Tài liệu trên đây có thể chưa đáp ứng được nhu cầu các bạn sinh viên , nếu các bạn có nhu cầu viết bài theo đề tài của mình có thể liên hệ dịch vụ báo cáo thực tập để được hỗ trợ qua SDT/Zalo :0973287149
