Các yếu tố ảnh hưởng người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại quận Bình Tân

Các yếu tố ảnh hưởng người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại quận Bình Tân

TÓM TẮT i
ABSTRACT ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC HÌNH viii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1. Lý do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu của đề tài 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu 3
1.5. Cấu trúc luận văn 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công 5
2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ 5
2.1.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử 6
2.1.3. Dịch vụ điện tử công 10
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 24
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của người dân 25
2.4. Các mô hình nghiên cứu trước đây 27
2.4.1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài 27
2.4.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước 31
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút Người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế 33
2.5.1. Thành phần Tính tiện lợi (Utility) 33
2.5.2. Thành phần Độ tin cậy (Reliability) 34
2.5.3. Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency) 34
2.5.4. Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy) 35
2.5.5. Thành phần Đáp ứng (responsiveness) 35
2.5.6. Sự tin tưởng (Trust) 36
2.5.7. Giao diện website (Site aesthetics) 37
2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 37
Tóm tắt chương 2 : 39
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40
3.1. Thiết kế nghiên cứu 40
3.1.1. Nghiên cứu định tính 40
3.1.2. Nghiên cứu định lượng 42
3.1.3. Thiết kế mẫu 42
3.1.4. Phương pháp phân tích dữ liệu 43
3.2. Quy trình nghiên cứu 44
3.3. Xây dựng thang đo 44
3.3.1. Thang đo thành phần Sử dụng dễ dàng 45
3.3.2. Thang đo thành phần Giao diện Website 46
3.3.3. Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 46
3.3.4. Thang đo thành phần Tính hiệu quả 47
3.3.5. Thang đo thành phần Độ an toàn và bảo mật 47
3.3.6. Thang đo thành phần Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 48
3.3.7. Thang đo thành phần Mức độ tin tưởng của người giao dịch 49
3.3.8. Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế 49
Tóm tắt chương 3: 50
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51
4.1. Tóm tắt mẫu nghiên cứu 51
4.2. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu 52
4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53
4.3.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người nộp thuế 54
4.3.2. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế 57
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 58
4.4.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử 58
4.4.2. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế 62
4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 64
4.5.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 64
4.5.2. Phân tích hồi quy bội 65
4.5.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 68
4.5.4. Kết quả các nghiên cứu phụ 68
Kết luận chương 4: 70
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71
5.1. Kết luận 71
5.2. Một số kiến nghị nhằm thu hút người nộp thuế giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Chi cục thuế quận Bình Tân 72
5.2.1. Kiến nghị đối với Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 72
5.2.2. Kiến nghị đối với Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 74
5.2.3. Kiến nghị đối với Sử dụng dễ dàng 75
5.2.4. Kiến nghị đối với Tính hiệu quả 76
5.2.5. Kiến nghị đối với Giao diện website 77
5.2.6. Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ 77
5.3. Hạn chế của đề tài 78
Kết luận chương 5: 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC 83

DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng Trang

Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa và dịch vụ dựa trên đặc điểm của chúng 7
Bảng 2.2: Các mức độ tương tác trong Chính phủ điện tử 15
Bảng 2.3: Các loại hình giao dịch trong CPĐT 17
Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng 45
Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Giao diện Website 46
Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 47
Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả 47
Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật 48
Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 48
Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch 49
Bảng 3.8: Các thành phần của thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 49
Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng 52
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế lần 1: 54
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế lần 2: 56
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Sự hài lòng người nộp thuế lần 1: 57
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Sự hài lòng người nộp thuế lần 2: 58
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người nộp thuế 58
Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 62
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định sự tương quan 64
Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy bội 65
Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA 69
DANH MỤC CÁC HÌNH

Tên hình Trang

Hình 2.1: Các giai đoạn của CPĐT theo mô hình của Gartner 11
Hình 2.2: Mô hình tiến hóa các giai đoạn của Portal 13
Hình 2.3: Mô hình dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử 20
Hình 2.4: Mô hình tổng thể nghiệp vụ hệ thống ETS trong thời gian tới 21
Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 26
Hình 2.6: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 26
Hình 2.7: Mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006) 28
Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) 31
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả 38
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của tác giả 41
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 44
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63
Hình 4.3: Mô hình hiệu chỉnh lần 2 68

 

 

 


Fatal error: Call to undefined function get_field() in /home/daotaoke/vietbaocaothuctap.net/wp-content/themes/Accounting/post-single.php on line 36